La tecnologia ha fatto passi da gigante negli ultimi anni e ha facilitato e perfezionato l’esecuzione di molte operazioni all’interno di aziende e startup. Un software gestionale CRM (Customer Relationship Management), per esempio, è un sistema in grado di rivoluzionare la gestione dei clienti e di migliorare l’efficienza aziendale e le vendite.
Al giorno d’oggi, in cui la concorrenza è sempre più agguerrita e i consumatori hanno una maggiore attenzione nei confronti dei servizi di assistenza, non basta più saper soddisfare il cliente: va conquistato. È necessario mettere il cliente al centro di ogni riflessione e, per riuscirci, risulta ormai determinante l’aiuto offerto da un programma CRM.
Sapere cos’è un software CRM, come funziona e quali sono i vantaggi legati al suo uso è perciò molto importante.
Cos’è il Customer Relationship Management?
L’acronimo CRM, come già sottolineato, sta per “Customer Relationship Management”, che in italiano possiamo tradurre come “gestione delle relazioni con i clienti”.
Generalmente, quando si parla di CRM, si fa riferimento a un sistema gestionale CRM. Si tratta di uno strumento tecnologico progettato per rendere più semplice ed efficiente la relazione con i clienti (potenziali ed esistenti) lungo l’intero arco del ciclo di vendita, per esempio registrando le informazioni di contatto e raccogliendo e organizzando altri dati preziosi (come le preferenze personali dei clienti sulle modalità di comunicazione).
Devi sapere, però, che la domanda “Cos’è un CRM?” nasconde al suo interno molteplici risposte. A questo proposito, è utile ricordare le parole di Paul Greenberg:
“Il CRM non è solo un software, ma un approccio al business che mette il cliente al centro di tutto ciò che fai”.
C’è, però, ancora un altro aspetto da considerare.
Definizione e significato di CRM
Quando ci si interroga sul significato di “Customer Relationship Management”, la riflessione dovrebbe ruotare attorno a 3 aspetti fondamentali di questo concetto:
- CRM come tecnologia, cioè la soluzione tecnologica (spesso basata sul Cloud) che le aziende usano per registrare, analizzare e costruire report sulle interazioni con i loro clienti;
- CRM come strategia, cioè l’approccio strategico al business finalizzato a una migliore gestione di tutte le interazioni che l’azienda ha con i suoi clienti, che pone i clienti stessi al centro di tutte le attività di vendita;
- CRM come processo, cioè il sistema adottato dalle aziende per gestire e consolidare i rapporti e le interazioni tra clienti e azienda.
I vantaggi dell’uso di un gestionale CRM
Raccogliere, organizzare e analizzare tutte le interazioni che la tua startup (innovativa o meno) ha con i clienti, potenziali e già esistenti, ti permette di accedere a una grande mole di informazioni preziose su ciò che desta in loro maggiore interesse, cosa comprano (e quando lo comprano) e quanto spendono.
Utilizzando un programma CRM, puoi offrire customer experience personalizzate e migliori e un servizio di assistenza più efficiente e soddisfacente, potendo risolvere più rapidamente i problemi dei clienti grazie a una visione a 360° sui loro bisogni e desideri.
Offrire un servizio ritagliato su misura sulle esigenze dei singoli clienti ti consente inoltre di poter godere di una maggiore fidelizzazione. Ciò, al giorno d’oggi, è più importante che mai: per un’azienda, infatti, mai come ora mantenere i clienti già acquisiti è ben più conveniente rispetto a cercarne di nuovi.
Con le giuste informazioni sui tuoi clienti, puoi individuare le migliori offerte e presentarle nel momento giusto, oltre che attuare strategie di cross-selling. In questo modo, hai la possibilità di aumentare i ricavi dalle vendite.
Un altro dei vantaggi legati all’utilizzo di un gestionale CRM è la possibilità di rendere più efficienti i processi automatizzando una serie di operazioni. Non solo: un gestionale CRM di tipo collaborativo ti permette anche di condividere informazioni tra il team di lavoro, reparti e stakeholder e di mettere tutti nelle condizioni di lavorare in modo più “smart” e funzionale.
Caratteristiche chiave del CRM
Se vuoi sfruttare al meglio una piattaforma CRM hai bisogno necessariamente di conoscere le sue caratteristiche chiave; alcune le abbiamo già menzionate, ma devi considerare che l’evoluzione tecnologica ha ormai reso possibile l’integrazione di nuove funzionalità avanzate che vanno oltre la semplice archiviazione e organizzazione di informazioni. Pensaci bene: più che la raccolta dei dati, a fare davvero la differenza, oggi, è la trasformazione di queste informazioni in conoscenza.
Gestione dei contatti e delle interazioni
Con un gestionale CRM puoi archiviare in modo sicuro le informazioni di contatto dei clienti all’interno di un database centralizzato sempre accessibile, 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Puoi tenere traccia di ogni interazione con il singolo cliente, a prescindere dal canale di comunicazione utilizzato.
Automazione del Workflow e analisi dei clienti
Puoi automatizzare operazioni ripetitive e sfruttare le potenzialità dell’Intelligenza Artificiale (per esempio attivando interazioni con chatbot). Grazie a un software gestionale CRM, inoltre, puoi prevedere ciò che desiderano i clienti e personalizzare sulla base di ciò le loro esperienze d’acquisto.
Integrazioni del gestionale CRM e sicurezza mobile
Un software gestionale CRM può essere integrato perfettamente con il sito web e con le altre piattaforme utili alla gestione quotidiana dell’azienda (dalla contabilità agli strumenti di messaggistica), così da poter fare tutto in un unico posto.
Le funzionalità del CRM possono essere sfruttate in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, da qualunque dispositivo, grazie alla tecnologia Cloud, che ti aiuta anche a soddisfare meglio e in modo più veloce gli adempimenti legati alla sicurezza e alla riservatezza dei dati.
Come il CRM aiuta le diverse funzioni aziendali
Un software CRM, come ormai ti sarà chiaro, può aiutare in diversi modi la tua startup, semplificando e migliorando le relazioni con i clienti sotto diversi punti di vista e in differenti reparti aziendali.
CRM per le vendite
Grazie a un gestionale CRM, chi si occupa delle vendite può cogliere più facilmente le opportunità creando e controllando i vari profili clienti e gestendo meglio le richieste e i lead, così come il servizio esterno offerto.
Un programma di questo tipo è utile anche ai responsabili delle vendite, che possono controllare i progressi dei singoli componenti del team in relazione al raggiungimento dei loro obiettivi di vendita.
CRM per il marketing
A livello di marketing, un programma CRM permette di analizzare il comportamento dei clienti e pianificare ed eseguire campagne di marketing mirate.
Più precisamente, grazie a un software CRM, chi si occupa di marketing può avere una visione più completa e chiara di ogni opportunità o lead e tracciare il percorso del cliente dal primo contatto fino alla vendita, così da programmare meglio le attività future allo scopo di creare esperienze uniche e sorprendenti.
I programmi CRM permettono anche di includere le informazioni sui clienti provenienti dai social media, come i loro contenuti preferiti e le loro opinioni su brand specifici.
CRM per l’assistenza e l’e-commerce
Poter contare su una piattaforma comune per le interazioni con i clienti significa conoscere tutte le loro comunicazioni (a prescindere da dove esse arrivino) e, di conseguenza, sapere con precisione quali sono i loro bisogni e desideri. Ciò permette di gestire meglio i reclami e di pianificare in modo più efficiente gli interventi. Più in generale, consente di offrire un’assistenza clienti migliore.
Un CRM è molto utile anche per gli e-commerce perché dà la possibilità di offrire ai clienti esperienze di acquisto omnicanali migliori, dall’ambiente web (sito e app) al negozio fisico.
Meglio un CRM interno o basato sul Cloud?
In precedenza, abbiamo citato a più riprese la possibilità di scegliere un gestionale CRM basato sul Cloud. Ma è davvero la soluzione migliore? È arrivato il momento di valutare i vantaggi di questa scelta.
Vantaggi del CRM Cloud
Oltre ai vantaggi strategici e operativi già menzionati (dalla creazione di report più affidabili alle previsioni di vendita più accurate), uno dei vantaggi più evidenti del CRM Cloud, come già sottolineato, è rappresentato dalla possibilità di rendere disponibile a tutti i membri del team l’accesso alle informazioni in ogni momento (basta avere un dispositivo con una connessione Internet e, ovviamente, i requisiti e le autorizzazioni per accedere).
I dati, conservati all’interno di un ambiente protetto e sicuro, possono quindi essere controllati e, laddove necessario, aggiornati in tempo reale e da qualsiasi luogo.
Ciò assicura un altro vantaggio: team fisicamente lontani possono collaborare anche a distanza, senza il bisogno di investire somme significative in infrastrutture.
Ci sono, però, anche altri benefici, che riguardano, nello specifico, l’implementazione di un sistema gestionale di questo tipo e la scalabilità.
Implementazione e scalabilità
Con la nascita di sistemi basati sul Cloud è venuta meno la necessità di installare software su tutti i pc e dispositivi mobile in uso all’azienda.
L’implementazione di un sistema gestionale CRM basato sul Cloud è più veloce, anche perché non c’è alcun bisogno di configurare componenti hardware (e di sottoporli a manutenzione) e in virtù del fatto che gli aggiornamenti del software procedono in maniera automatica (è il fornitore a occuparsene). Oltre che più facile, in questo modo l’implementazione è anche più conveniente dal punto di vista economico.
Anche la scalabilità è più veloce: generalmente, il costo di un gestionale CRM in Cloud è calcolato in base alle funzionalità richieste ma anche al numero di utenti che devono avere accesso al sistema. I costi anticipati sono ridotti e i prezzi risultano costanti e prevedibili nel corso del tempo.
Conclusioni e domande frequenti
Se sei arrivato a leggere fino a qui, avrai ormai le idee chiare su cos’è un gestionale CRM e sui vari motivi per cui dovresti sceglierlo per gestire i clienti della tua startup; può essere utile, però, riepilogare i punti fondamentali di quanto appena detto rispondendo ad alcune domande frequenti sul tema.
- Cos’è un CRM? Per Customer Relationship Management si intende il modo in cui un’azienda gestisce le sue relazioni con i clienti, potenziali ed esistenti.
- Come funziona un sistema CRM? Un gestionale CRM racchiude all’interno di un’unica piattaforma personalizzabile tutte le informazioni su ogni singolo cliente relative all’intero ciclo di vendita. Le soluzioni in Cloud assicurano l’accesso a queste informazioni in ogni momento e da qualsiasi luogo, oltre a implementazione veloce e scalabilità conveniente.
- Perché il CRM è importante? Un sistema CRM permette di conoscere meglio i clienti e di creare relazioni più significative e redditizie. Nello specifico, consente di creare report più accurati e di migliorare le previsioni di vendita, migliorando il servizio offerto e assicurando così una maggiore fedeltà dei clienti.
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