Organizzazione e programmazione: il successo di ogni azienda, startup incluse, passa da questi due fattori, in particolar modo quando si tratta di vendite. È proprio per questo motivo che devi assolutamente sapere cos’è il processo di vendita, a cosa serve e come funziona.
L’istinto può essere un prezioso alleato quando si tratta di avviare e condurre in porto un affare, ma l’improvvisazione è, sempre e in ogni caso, una nemica da combattere. Spesso, quando si tratta di avviare una nuova startup e sviluppare il business plan, si sottovaluta questo aspetto, nella convinzione che la propria idea sia geniale e, quindi, certamente vincente e che basti avere i migliori prodotti o servizi a disposizione sul mercato.
Non commettere anche tu questo errore: per quanto possano essere eccellenti, prodotti e servizi non si vendono certo da soli. Devi, pertanto, studiare alla perfezione il processo di vendita e costruire il modello più adatto per il tuo business, avendo cura di migliorarlo in corso d’opera in caso di necessità.
Cos’è il processo di vendita
Il processo di vendita, noto anche come ciclo di vendita, rappresenta l’insieme di passaggi ripetibili che compongono l’intera trattativa di vendita, a partire dalla sua ideazione e dall’identificazione del potenziale cliente fino all’acquisto da parte sua del prodotto o servizio, per passare poi alla fidelizzazione post vendita del cliente stesso.
Avere ben chiari tutti i distinti passaggi che costituiscono il processo di vendita permette a te e al tuo team addetto alle vendite di avere una marcia in più per concludere in maniera più veloce ed efficiente le trattative coi clienti, senza commettere errori o perdersi in inutili sforzi. Tieni bene a mente, a questo proposito, che le fasi del processo di vendita possono variare di numero da un settore all’altro, ma anche da una startup o azienda all’altra, pur rimanendo all’interno dello stesso ambito. È importante, però, fissare alcuni punti chiave.
I punti chiave per realizzare un modello di vendita efficace
Qualunque sia l’ambito operativo della tua startup, puoi far riferimento ad alcuni punti chiave in grado di permetterti di realizzare un modello di vendita efficace.
Non ti farà piacere sapere che il primo principio fondamentale non è propriamente una buona notizia: nelle diverse fasi del processo di vendita incontrerai problemi e si verificheranno passi falsi e interruzioni. Niente panico: proprio per questo è importante studiare al meglio il processo di vendita perché è ciò che ti permetterà di superare ogni possibile ostacolo nella maniera più corretta. Il “segreto” è essere flessibili: ricordati di essere sempre aperto alle varie possibilità o opportunità che si nascondono dietro a ogni crisi.
Ora è il momento di analizzare, più nello specifico, le migliori strategie per rendere efficace il processo di vendita della tua startup. Sii specifico: mirando a mercati di nicchia ti risulterà più facile arrivare a “dama” nella trattativa di vendita con i tuoi clienti.
Anche nella definizione della tua clientela devi essere quanto più specifico possibile: non puoi lanciare una startup se non sai a chi ti stai rivolgendo (o meglio puoi farlo, se vuoi andare incontro a fallimento certo). Ricordati: ricerche di mercato e buyer persona sono tue preziose alleate.
Trovare il tuo cliente-tipo, però, non basta. Sii ancora più specifico con il Lead Scoring: assegna un punteggio a ciascun contatto presente nel tuo database in modo da valutare la predisposizione all’acquisto di ognuno ed evitare inutili perdite di tempo e risorse economiche.
Un altro consiglio utile per evitare sforzi inefficaci è quello di parlare sempre con chi prende la decisione finale, cioè con chi può decidere concretamente se completare o meno l’acquisto del tuo prodotto o servizio. Può non essere facile all’inizio quando si tratta di farsi largo nel mercato con la tua startup, ma è fondamentale se vuoi avere successo. Un processo di vendita forte, inoltre, ti permette di portare alla fase di vendita solo le persone che sono davvero pronte per l’acquisto.
C’è una domanda per te adesso: conosci la strategia PAS? PAS è l’acronimo di “Problem”, “Agitate” e “Solution” (o “Solve” secondo altre interpretazioni) e questa strategia consiste nell’individuare un problema caro alla tua clientela, puntare i riflettori su di esso (è questa la fase dell’”agitazione”) e poi proporre una soluzione al problema attraverso i tuoi prodotti o servizi. Rendi “PAS” il tuo mantra.
Il processo di vendita, come ormai detto e ridetto, inizia nel momento della generazione del lead e si conclude con la chiusura della vendita e la fidelizzazione post-vendita. Il momento preciso della negoziazione col cliente, però, è fondamentale: per questo motivo dovresti valutare se stai negoziando nel modo giusto oppure se sei troppo aggressivo o, al contrario, non lo sei abbastanza. Per connetterti al tuo pubblico usa il potere evocativo dello storytelling ma anche quello ben più pratico delle demo: dimostrare come funziona il tuo prodotto o servizio a livello pratico è più efficace di ogni parola che potrai usare nella trattativa col cliente.
Non aver paura, infine, di utilizzare i software. Affronteremo questo aspetto particolare tra un po’; ora ti basti sapere che puoi (e devi) automatizzare tutta la tua attività di Email e Mobile Marketing, molto utile anche per fidelizzare il cliente una volta portata a termine la vendita. Anche la fidelizzazione del cliente, però, merita un’analisi più approfondita.
La fidelizzazione del cliente: i servizi post vendita
Uno dei momenti chiave del processo di vendita è, per l’appunto, la fidelizzazione del cliente. Facciamo subito chiarezza su questo aspetto: fidelizzare il cliente significa mantenere vivo e rinforzare il legame col cliente che ha concluso l’acquisto di un prodotto o servizio, attraverso servizi post vendita ad hoc che puntino anche a ricompensare la sua fedeltà al brand.
Un cliente felice e soddisfatto dell’acquisto non ha bisogno di cercare altrove ciò di cui ha bisogno e che sa che può trovare da te. Non solo: un cliente fidelizzato è disponibile a lasciare feedback positivi e a consigliare il brand all’interno della sua rete di conoscenti, promuovendo in questo modo il marchio “a costo zero” per l’azienda.
Un errore che non devi assolutamente commettere, perciò, è quello di considerare terminato il tuo processo di vendita una volta che il cliente ha completato l’acquisto.
Ci sono molti modi per fidelizzare un cliente. Innanzitutto, assicurati di offrire un adeguato servizio di assistenza post vendita, così da neutralizzare ogni possibile lamentela ma anche per capire cosa è importante considerare nella vendita e in cosa puoi e devi migliorare. Ricorda la celebre frase di Bill Gates:
“I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento”.
Mantenere un legame col cliente, per esempio programmando una serie di comunicazioni via telefono o email, ti permette, inoltre, di conoscere alla perfezione le sue specifiche esigenze e di poter offrire nel tempo soluzioni sempre nuove, adattate alle sue preferenze, come prodotti aggiuntivi (hai mai sentito parlare di cross selling?) o versioni premium del prodotto già acquistato (in questo caso si parla di up selling).
Come ottimizzare il processo di vendita
Fino a questo momento ci siamo concentrati sugli aspetti chiave del processo di vendita. Sapere in linea teorica cos’è e come funziona, però, non basta: se vuoi davvero rendere efficace il tuo processo di vendita devi saper compiere alcune azioni specifiche. Da queste dipende il successo della tua startup; ricordi le parole con cui abbiamo esordito? Organizzazione e programmazione. Stai per scoprire ora perché organizzare i dati dei clienti è, fondamentale.
Organizzare i dati dei clienti
Abbiamo parlato poco fa dell’importanza di conoscere alla perfezione bisogni e desideri dei clienti. Senza organizzazione, questa è un’impresa pressoché impossibile: i clienti sono tanti e diversi l’uno dall’altro, così come le fonti da cui è possibile ottenere informazioni sulle loro preferenze sono le più svariate. È molto importante, pertanto, che i dati di ogni singolo cliente siano raccolti, organizzati e conservati all’interno di un unico spazio, facilmente accessibile in ogni momento da tutti i venditori, che in questo modo possono essere messi nelle condizioni ottimali per portare a termine positivamente la trattativa col cliente.
Un venditore efficace non solo ha a sua disposizione tutte le informazioni necessarie per toccare le “corde giuste” del cliente ma sa anche utilizzarle nella maniera migliore. Per questo motivo, è sempre una buona regola destinare una parte del budget della tua startup alla formazione del tuo team di vendita.
Avere tante informazioni a disposizione sui clienti e saperle organizzare nel modo giusto significa anche poter valutare i risultati del processo di vendita e le sue tempistiche (quanto tempo è durato l’intero processo di vendita? Quanto tempo è trascorso tra un passaggio e l’altro?) e di intervenire sugli eventuali punti deboli riscontrati.
Fornire supporto personalizzato ai clienti
La forza del processo di vendita sta nella replicabilità dei passaggi che lo compongono, ma questa forza nasconde un’enorme insidia: si rischia di sviluppare strategie di vendita troppo generiche.
Nonostante l’obiettivo sia costruire un modello replicabile, il processo di vendita va infatti inteso non come un insieme di procedure standard, bensì come una serie di best practice personalizzabili da usare per guidare ogni potenziale cliente tra le varie fasi del ciclo di vendita.
Ottimizzare il processo di vendita, quindi, significa sapere dove, quando e come modificare l’approccio in modo da fornire un supporto altamente personalizzato al cliente, in ogni fase del ciclo di vendita. Più informazione riesci a ottenere sul cliente, ovviamente, più sarai in grado di offrirgli un’esperienza costruita su misura per le sue esigenze e i suoi desideri, anche quelli che possono emergere post-vendita.
Contattare il cliente e mantenere vivo il rapporto con lui ti permette di capire i suoi bisogni e i suoi desideri e di proporre offerte personalizzate. Allo stesso modo, osservare il suo comportamento online (quanto tempo trascorre sul tuo sito o sulla tua app? Su quali elementi si concentra maggiormente la sua attenzione?) può fornirti informazioni altrettanto preziose.
Adattare il processo di vendita al profilo del cliente
Ormai ti sarà chiaro: è necessario adattare il processo di vendita al profilo del cliente. Ciò significa non solo costruire strategie di vendita personalizzate, ma anche proporre contenuti, pagine e campi personalizzati per ogni cliente, sui canali di comunicazione e con le modalità che lui stesso predilige, così da assicurare un maggiore coinvolgimento e costruire un rapporto più solido.
La risposta all’esigenza di organizzare una grande mole di informazioni e di adottare soluzioni altamente personalizzabili è una ed è possibile sintetizzarla in due parole, che abbiamo già citato in precedenza: software CRM.
Software per la gestione del processo di vendita (CRM)
Prima di capire come puoi utilizzare un software CRM per ottimizzare il tuo processo di vendita è bene chiarire di cosa stiamo parlando.
La sigla CRM sta per Customer Relationship Management, che in italiano si può tradurre con “gestione delle relazioni con i clienti”. Si intende, sostanzialmente, il processo con cui le aziende organizzano e gestiscono le loro interazioni con i clienti, esistenti e potenziali, generalmente servendosi dell’analisi dei dati per studiare le tante informazioni a loro disposizione.
Anche le startup, ormai, hanno fin da subito relazioni commerciali sempre più sofisticate. Un software gestionale CRM è uno strumento che, sfruttando le nuove tecnologie, le aiuta a raccogliere tutti i loro contatti (e le informazioni su di loro) all’interno di un unico spazio, a monitorare ogni fase del processo di vendita e a costruire relazioni più durature ed efficaci con i clienti. Non solo: un software CRM permette anche di approfondire le relazioni con partner e fornitori.
I software CRM, in pratica, raccolgono, memorizzano e collegano le informazioni sui clienti provenienti dalle fonti più disparate (dal sito internet ai social network, passando per telefono e email) allo scopo di fornire un quadro il quanto più completo possibile, in modo tale da consentire di personalizzare le strategie di vendita e cogliere così ogni opportunità.
Sulla base dei dati raccolti e organizzati tramite software CRM puoi, più concretamente, organizzare e classificare clienti e lead, incrementare il fatturato con attività di up selling e cross selling da proporre ai clienti da te già acquisiti, fornire un supporto migliore ai clienti e migliorare prodotti e servizi sulla base dei feedback ricevuti.
Molti software CRM sfruttano la tecnologia del Cloud e ciò significa che le informazioni raccolte al loro interno risultano accessibili in ogni momento e da qualunque posto (in presenza di una connessione). Utilizzando un software CRM, quindi, il tuo team di vendita può essere sempre aggiornato sullo stato del cliente, potendo consultare i suoi dati più recenti. Avere tutte le informazioni sempre disponibili in un unico spazio, inoltre, riduce al minimo il rischio di affrontare problemi di comunicazione interni all’azienda.
Considerazioni finali
Ora hai a disposizione tutti gli strumenti, teorici e pratici, per creare un processo di vendita su misura per la tua startup e adattarlo alle esigenze specifiche dei tuoi clienti.
Abbiamo esordito citando l’importanza dell’organizzazione e della programmazione. È il momento, ora, di citare una terza attività fondamentale: la misurazione. Ricordati, infatti, che una procedura sempre valida ed efficace in ogni situazione di vendita non esiste: devi avere cura di migliorare il tuo processo di vendita in corso d’opera, sulla base delle nuove sollecitazioni dei tuoi clienti.
Il mercato è in continua evoluzione e nuovi problemi potrebbero sorgere all’orizzonte, magari proprio perché hai sottovalutato un particolare aspetto emerso durante il processo di vendita. Non solo: anche le esigenze e i desideri dei clienti cambiano di continuo e in maniera molto veloce. Per anticipare i potenziali rischi e cogliere tempestivamente le nuove esigenze e i nuovi desideri dei tuoi clienti devi ricordarti di misurare le tue prestazioni attraverso l’analisi delle tue metriche di vendita (KPI) così da capire cosa sta andando bene e cosa no e rendere ancora più efficace il tuo processo di vendita.
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2 risposte
Complimenti per la chiarezza e la sintesi.
Se la capacità applicativa fosse pari a quella espositiva farei carte false per avere la sua collaborazione, ammesso che vi fosse suo interesse.
L’articolo è evidentemente (!) mirato alla mia iniziativa (ed è questa impressione, che bisogna dare, il terzo pregio impagabile).
Se ne ha voglia, dia un’occhiata al nostro sito “fatto in casa” e dica se-come-cosa potrebbe eventualmente fare per sviluppare un progetto che, nelle mani giuste, avrebbe potenzialità senza limiti.
Cominciando con esprimersi su questa nostra convinzione.
Cordialità, Corrado Padoan
Carissimo Corrado
Innanzitutto ti ringrazio per le parole gentili ed i complimenti che fanno sempre piacere.
Come B-PlanNow ci dedichiamo in modo quasi maniacale alle esigenze di crescita dei nostri clienti attraverso consulenze one to one e non certo standardizzate o massive.
Ti chiedo gentilmente di inviare una mail a [email protected] in modo da poter valutare con attenzione la tua richiesta.
Per ora ti ringrazio nuovamente.