Per far crescere un’azienda nel corso del tempo è necessario creare legami duraturi con i clienti; bisogna, sostanzialmente, fidelizzarli. Ma cosa significa questo termine e perché è così importante quest’attività? Nelle prossime righe troverai tutto quello che devi assolutamente sapere per riuscire a fidelizzare il cliente in modo efficace.
Cosa si intende per fidelizzazione del cliente
Fidelizzare il cliente significa costruire e alimentare una relazione positiva tra il cliente stesso e l’azienda. Il concetto di fidelizzazione del cliente, o customer loyalty, fa riferimento al mantenimento della clientela già esistente e racchiude al suo interno tutte le azioni (incluse le attività di marketing) finalizzate a coltivare e supportare la soddisfazione dei clienti.
In termini più concreti, per migliorare il legame tra l’azienda e il cliente. è necessario, per esempio, essere gentile con lui e farlo sentire a suo agio (e non abbandonato) durante l’intera sua esperienza d’acquisto. A questo proposito è fondamentale mostrarsi disponibile e fornire le informazioni, i chiarimenti e i consigli necessari affinché il cliente possa portare a termine con soddisfazione l’acquisto del prodotto o servizio.
Tutti i vantaggi di promuovere la customer loyalty
Sono diversi i motivi per cui promuovere pratiche finalizzate alla fidelizzazione del cliente conviene: è bene fin da subito precisare innanzitutto che tutte le aziende, startup incluse, hanno bisogno di clienti che acquistino ripetutamente i prodotti o servizi a loro proposti. Del resto, anche Michael LeBoeuf insegna:
“Una startup di successo è costruita su una base di clienti soddisfatti e fedeli che ritornano”.
Un cliente fidelizzato è una fonte stabile di guadagno
I clienti fidelizzati rappresentano una fonte di guadagno più stabile rispetto a quella che potrebbe essere assicurata da eventuali nuovi clienti acquisiti dall’azienda.
Molti esperti concordano nel ritenere più facile vendere prodotti o servizi a chi ha già acquistato in passato dall’azienda che non a un nuovo cliente. Pratiche particolarmente utili in tal senso sono, per esempio, il cross-selling e l’up-selling. Più facile, in questo caso, significa anche più economico: i costi legati alla fidelizzazione di un cliente già acquisito, infatti, sono spesso superiori rispetto alla spesa necessaria per conquistare uno nuovo.
C’è un altro aspetto da considerare: un cliente fidelizzato tende a effettuare ripetutamente acquisti e a trasformarsi in maniera naturale in una sorta di ambasciatore del brand, consigliando i prodotti o i servizi dell’azienda all’interno della sua rete di contatti.
Come fidelizzare i clienti creando un legame emotivo
Questo è il momento di capire in che modo, concretamente, è possibile fidelizzare i clienti. Creare un legame emotivo è fondamentale: i social media sono un canale molto prezioso in tal senso sia perché permettono di raccontare il brand in modo personale e coinvolgente sia perché consentono di offrire un’assistenza ai clienti veloce e personalizzata, con risposte e soluzioni immediate. Non solo: i social media sono molto utili anche perché danno la possibilità di rendere l’esperienza del cliente unificata e connessa.
Tra le strategie di fidelizzazione del cliente più note e utilizzate una menzione speciale non può che andare ai programmi fedeltà, come i programmi a punti (per ogni acquisto, il cliente accumula punti per arrivare a poter ottenere uno sconto o un omaggio).
Altre strategie utili, come già sottolineato, sono l’up-selling (una strategia che consiste nel suggerire al cliente l’acquisto della versione a maggior valore aggiunto di un certo prodotto per il quale ha già mostrato interesse) e il cross-selling (consigliare al cliente prodotti o servizi aggiuntivi correlati al prodotto di suo interesse).
Ovviamente, affinché queste strategie siano possibili è necessario conoscere a fondo il cliente. Raccogliere, raggruppare e analizzare i dati relativi a tutti i vari punti di contatto tra il cliente e il marchio (magari con l’ausilio di un software CRM) permette di ricostruire il suo percorso d’acquisto e mappare la sua intera esperienza, così da poter presentare la proposta giusta al momento giusto.
Ricorda che, nel breve periodo, è relativamente semplice far sì che un cliente ritorni ad acquistare, grazie a “facili” espedienti come sconti o omaggi; nel lungo periodo, però, questo non basta. È fondamentale rimanere in contatto col cliente e, una volta ottenuta l’autorizzazione a inviare comunicazioni promozionali (per esempio via e-mail o WhatsApp), mandare messaggi (occasionalmente o a cadenza periodica) per rendere note le promozioni in corso o l’arrivo di nuovi prodotti o servizi.
Anche in questo caso, le comunicazioni devono essere personalizzate sulla base dei loro interessi. In tal senso, una mossa semplice ma efficace può essere quella di accompagnare gli auguri di compleanno al cliente con un’offerta ad hoc riservata a lui in maniera esclusiva.
Nuovi clienti vs vecchi clienti, in cosa investire?
Nelle righe precedenti abbiamo sottolineato il fatto che gli esperti ormai concordano nel ritenere più facile ed economico investire sui clienti già esistenti anziché sui nuovi clienti per le future vendite. C’è bisogno, però, di una precisazione: fidelizzare il cliente non significa abbandonare la ricerca di nuovi consumatori da conquistare. I modi per attirare potenziali clienti, come ormai dovrebbe esserti chiaro, sono tanti e alcuni, come per esempio la SEO, anche a costo “zero” (o quasi).
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