Tutti i clienti sono preziosi per un’azienda ma alcuni lo sono più di altri. Pensa, per esempio, a un cliente che ritorna da te per comprare un nuovo prodotto o servizio dopo il suo primo acquisto e che sostiene il tuo marchio consigliandolo ad altri consumatori: il suo valore è lo stesso di quello di chi si limita a comprare solo una volta un tuo prodotto o servizio? La risposta è, ovviamente, no.
Per instaurare una solida relazione con i clienti più preziosi devi, innanzitutto, sapere chi sono e conoscere le loro esigenze specifiche. Sulla base di ciò, devi poi essere in grado di offrire loro proprio quello che desiderano o di cui hanno bisogno e promuovere le tue offerte in modo da raggiungerli in maniera efficace.
Gli aspetti che devi considerare nella gestione della relazione con il cliente, però, sono anche tanti altri; stai per scoprirli tutti proprio in questa guida.
L’importanza delle relazioni con i clienti nel business moderno
In base al tuo Business Model, oggi puoi scegliere tra diverse forme di relazione con i clienti: dall’assistenza personale (anche in versione dedicata) alla modalità self-service (o, nei casi più evoluti, i servizi automatici), passando per la community e la relazione basata sulla co-creazione.
Le modalità di relazione con i clienti sono profondamente cambiate nel corso degli anni. I motivi di ciò sono tanti ma, tra tutti, spiccano le nuove aspettative che i consumatori oggi hanno nei confronti delle aziende.
Aspettative crescenti dei consumatori
Al giorno d’oggi, anche se sei riuscito a sviluppare un prodotto unico e rivoluzionario non puoi dirti certo di raggiungere il successo con la tua startup. Shep Hyken, non a caso, insegna:
“Il successo di una startup è strettamente legato alla capacità di gestire e coltivare relazioni durature con i clienti”.
Conquistare i consumatori è oggi più complicato perché ormai le loro attenzioni non si concentrano solo sul prodotto che vendi: considerano anche come lo vendi e cosa succede prima, durante e dopo la vendita.
Tutto ciò ha spinto le aziende a investire sempre più nel team dedicato all’assistenza clienti, proprio allo scopo di riuscire a offrire un’esperienza cliente migliore, così da soddisfare (o addirittura superare) le nuove e crescenti aspettative dei consumatori.
La chiave per la fidelizzazione a lungo termine
Devi sapere che per fidelizzare a lungo termine i clienti devi concentrare le tue attenzioni sulle interazioni con i clienti stessi e avere cura di costruire solide relazioni che siano vantaggiose per entrambe le parti e che vadano oltre il singolo acquisto.
Affinché ciò sia possibile, come già sottolineato, devi capire chi sono i tuoi clienti e sapere quali bisogni o desideri hanno. Poi devi instaurare un rapporto con loro, di persona o online. Tieni conto che questo è un processo graduale, che prende il via nel momento in cui i clienti percepiscono il valore della tua startup e che è finalizzato a generare un interesse in grado di tradursi poi in un acquisto.
Dimostra ai tuoi clienti che possono fidarsi di te e che possono fare affidamento non solo sulla qualità dei tuoi prodotti o servizi, ma anche sul tuo servizio di assistenza (ricorda che la formazione dei dipendenti è, in tal senso, fondamentale). Non è finita qua: mantieni aperto il canale comunicativo con i clienti anche dopo l’acquisto e utilizza le informazioni raccolte per offrire ricompense, sconti, promozioni e offerte su misura.
Un cliente che si sente tenuto in grande considerazione e apprezzato tenderà a effettuare acquisti regolarmente da te (preferendoti alla concorrenza) e a consigliare i tuoi prodotti o servizi a amici e parenti.
Tipologie di relazioni con i clienti
In precedenza, ci siamo limitati a citare in maniera sintetica i diversi tipi di relazioni con i clienti che puoi decidere di adottare. Approfondiamoli ora uno per uno.
Assistenza personale e dedicata
Per assistenza personale si intende una relazione con il cliente basata sulla presenza (fisica o virtuale) di un addetto al servizio del cliente per soddisfare le sue necessità e risolvere eventuali problemi o dubbi.
L’assistenza personale dedicata prevede uno step successivo e, cioè, che la relazione venga mantenuta nel corso del tempo, affidando al cliente sempre lo stesso addetto. Un esempio? I consulenti assicurativi o finanziari.
Self-service e servizi automatici
La relazione con il cliente in modalità self-service non prevede, invece, un’assistenza personale e dedicata, dal momento che al cliente vengono offerti tutti gli strumenti teorici e pratici per poter completare l’operazione d’acquisto in autonomia.
I servizi automatici rappresentano la forma evoluta di quanto appena detto: un esempio è rappresentato dalle banche online, che consentono ai loro utenti di svolgere in autonomia via web molte delle operazioni che è possibile fare allo sportello bancario fisico.
La forza delle community
Creare una community rende più solide le relazioni con i clienti e favorisce, al contempo, la nascita di relazioni tra i clienti stessi, dando vita a una identità condivisa che ruota attorno al riconoscimento all’interno di un gruppo. Tieni conto che per community, in questo ambito, si intende qualsiasi comunità di utenti che segue un brand e interagisce con esso tramite diverse forme di iniziative (oggi lanciate perlopiù sul web).
La co-creazione come strategia di coinvolgimento
La co-creazione è una strategia di coinvolgimento dei clienti basata sulla condivisione del processo di creazione del valore. In termini pratici, questa strategia si traduce nel far partecipare attivamente i clienti, che possono suggerire delle modifiche a quanto proposto dall’azienda.
Strumenti e tecniche per gestire le relazioni clienti
L’evoluzione tecnologica ti mette oggi a disposizione nuovi strumenti per gestire in maniera ancora più efficace le relazioni con i tuoi clienti.
Software e CRM per monitorare le interazioni
La maggiore attenzione dei consumatori ai servizi di assistenza ha spinto le aziende a investire sempre più nell’ambito del CRM (Customer Relationship Management) e ad adottare un approccio al business che mette il cliente al centro di tutto.
Preziosi alleati delle aziende, in questo senso, sono i sistemi gestionali CRM, strumenti tecnologici progettati in maniera specifica con lo scopo di rendere migliori le relazioni con i clienti (sia potenziali che già esistenti) nell’arco dell’intero ciclo di vendita. I sistemi gestionali CRM, per esempio, permettono di registrare le informazioni di contatto, monitorare tutte le interazioni con i clienti e organizzare dati che risulteranno poi preziosi ai fini della vendita.
L’importanza del feedback e della misurazione della soddisfazione
La tua startup deve costruire relazioni positive con i clienti e l’unico modo per certificare la bontà del tuo operato è registrare i feedback dei clienti stessi, misurando il loro grado di soddisfazione. Devi sapere che alcuni studi hanno rivelato che i consumatori ritengono che una buona esperienza con un’azienda sia in grado di influenzare maggiormente la loro decisione d’acquisto rispetto alla pubblicità.
La richiesta di feedback può avvenire con diverse modalità: un esempio è rappresentato dai sondaggi sulla Customer Satisfaction con misurazione tramite punteggi NPS (il Net Promoter Score è un parametro di riferimento per la misurazione della soddisfazione del cliente, che si concentra sulla probabilità che i clienti consiglino l’attività a un loro amico).
Creare una cultura aziendale centrata sul cliente
Se vuoi creare relazioni positive con i tuoi clienti, devi anche implementare una cultura incentrata sui clienti stessi. Creare la mappa del buyer’s journey (e non customer journey; infatti il percorso dell’acquirente è il modo in cui acquisisci i clienti, mentre il percorso del cliente è il modo in cui li fidelizzi) ti permette di delineare con precisione il percorso dei consumatori in target: in questo modo, conoscendo tutti i passaggi chiave, anche per i tuoi dipendenti sarà più facile aiutare i clienti, intervenendo al momento giusto con le giuste soluzioni.
Conclusione: il futuro delle relazioni con i clienti
Come già ampiamente sottolineato, l’unico modo per gestire in maniera efficace le relazioni con i clienti è ascoltare i clienti stessi. Le loro esigenze e i loro desideri sono cambiati profondamente nel corso del tempo e – puoi scommetterci – cambieranno ancora in futuro. Per questo motivo, non puoi davvero permetterti di ignorare i nuovi trend emergenti.
Tendenze emergenti e come prepararsi
Nell’ambito delle relazioni con i clienti, l’attenzione si sta concentrando oggi su due aspetti in particolare: la fidelizzazione dei clienti e le esperienze personalizzate.
Per quanto riguarda il primo aspetto, i sistemi CRM sono ormai sempre più in grado di anticipare le richieste dei clienti, segnalando dove potrebbe sorgere un problema ancora prima che i clienti se ne possano accorgere.
L’esperienza d’acquisto del cliente ha un’importanza pari, se non superiore, alla qualità del prodotto o servizio da te proposto. In questo senso, le piattaforme CRM sono molto utili perché consentono di gestire una grande mole di informazioni necessarie a creare esperienze personalizzate per ogni cliente. Nel breve futuro – questa è ormai una certezza – ciò sarà possibile anche su larga scala.
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