Il modo più rapido e definitivo per perdere un cliente è offrirgli un servizio scadente, ritardando la consegna del prodotto da lui ordinato o facendogli pervenire qualcosa di diverso da quanto da lui scelto in precedenza. Per questo motivo, se la tua startup si occupa di vendere e consegnare prodotti, riuscire a evadere un ordine senza intoppi di sorta deve assolutamente rientrare tra le priorità del tuo business plan.
Devi essere in grado di garantire che ogni aspetto di questo processo, dalla presa in carico dell’ordine del cliente alla preparazione del prodotto da lui richiesto, fino ad arrivare alla sua spedizione e poi alla sua consegna, sia sempre veloce ed efficiente.
Se i concetti di order management, fulfillment e picking non ti suonano familiari è opportuno che tu ti prenda del tempo, proprio adesso, per approfondire cosa significa oggi per una startup evadere un ordine con successo.
Order Management: che cos’è?
La gestione degli ordini (in inglese “Order Management”), come già accennato, incide in maniera diretta sul modo in cui un cliente percepisce un’azienda: questo processo prende il via nel momento in cui il cliente effettua l’ordine del prodotto o servizio e include una serie di attività come la presa in carico dell’ordine, la gestione dell’inventario, la preparazione dell’ordine, la consegna e il servizio post-vendita.
Negli ultimi anni, la crescente popolarità del commercio online e gli sviluppi tecnologici hanno modificato radicalmente il processo di gestione degli ordini, aumentando le aspettative dei clienti in merito alla possibilità di ricevere le merci da loro richieste in tempi rapidi ed, eventualmente, di procedere a resi in modo altrettanto veloce. Non disperare: il web mette a disposizione delle imprese diversi strumenti ad hoc in grado di rendere più efficiente il processo di evasione di un ordine, così da poter rispondere in modo più efficace alle nuove esigenze dei clienti.
Vediamoli in dettaglio:
Con la sigla OMS, per esempio, si fa riferimento a un Order Management System, cioè a un sistema per la gestione degli ordini che può essere usato per tenere traccia di tutti gli ordini ricevuti sui vari canali di vendita dell’azienda (dal negozio online a quello fisico, passando per gli ordini telefonici), dello stato di evasione di ciascun ordine e dei livelli dell’inventario.
Diverso è il PIM, inteso come Product Information Management: un software di questo tipo permette di raccogliere, gestire e integrare tutti i dati relativi ai prodotti di un’azienda, inclusa la loro disponibilità in magazzino.
La trasformazione digitale della logistica, al giorno d’oggi, passa anche dall’implementazione di un software gestionale di tipo ERP (Enterprise Resource Planning), che aiuta le aziende ad automatizzare e gestire i processi aziendali principali, tra cui anche la logistica (per la quale questi sistemi prevedono un modulo ad hoc).
I software ERP, però, non nascono in maniera specifica per ottimizzare la gestione del magazzino: a questo preciso scopo, invece, sono dedicati i sistemi WMS (Warehouse Management System), che supportano le aziende in tutte le fasi di organizzazione, coordinamento e controllo dei movimenti e processi logistici.
Infine esiste Il software di gestione dei trasporti, noto anche come TMS (Transport Management Software); è una piattaforma logistica utilizzata per pianificare, eseguire e ottimizzare la spedizione delle merci. TMS è, nella maggior parte dei casi, parte del sistema di gestione della catena di approvvigionamento. Fornisce una visibilità completa sulle operazioni di trasporto quotidiane e garantisce che le merci vengano consegnate in tempo.
Terminata questa breve panoramica sui software gestionali più utili per la tua startup, è arrivato il momento di chiarire il significato di altri due termini: Fulfillment ed E-fullfillment.
Fulfillment ed E-fulfillment
Generalmente, quando si parla di evadere un ordine, si tende a sovrapporre il significato di Order Management e Fulfillment: anche quest’ultimo termine, che in italiano può essere tradotto con “adempimento”, fa riferimento alla gestione del processo di evasione degli ordini. In questo caso, però, l’accento è posto in particolare sulla gestione degli ordini dei clienti mentre, quando si parla di Order Management, l’attenzione è più spostata sulla gestione dell’inventario. La differenza, in ogni caso, è sottile.
Più chiara, invece, è la distinzione tra Fulfillment ed E-fulfillment: per capirla bisogna fare ancora una volta riferimento alla crescente popolarità dell’ecommerce. Il secondo termine, infatti, sta a indicare proprio la gestione degli ordini dei prodotti e servizi venduti online. Come accennato, in questo ambito, le dinamiche sono differenti e gli strumenti tecnologici sono sempre più sofisticati. Per questo motivo può rivelarsi davvero preziosa una specifica consulenza per ecommerce.
Evadere un ordine: strategie di picking
Sapere cosa si intende per “picking” è altrettanto fondamentale se vuoi ridurre al minimo i tempi di evasione di un ordine. Questo vocabolo inglese indica, infatti, un’attività logistica fondamentale, che consiste nel selezionare e raccogliere pacchi, materiali, componenti o prodotti in un’unità di carico (come, per esempio, un contenitore) e spostarli in un’altra unità di carico (come, per esempio, un carrello per la preparazione degli ordini).
Le diverse strategie di picking utili a ottimizzare i tempi di evasione di un ordine si distinguono in base ad alcuni criteri, come il metodo di prelievo e preparazione degli ordini, il livello di automazione del magazzino e l’ubicazione delle merci.
In base al differente metodo adottato per il prelievo delle merci e per la preparazione degli ordini, nello specifico, è possibile distinguere tra:
- picking per singolo ordine: si tratta del metodo più semplice ed è utilizzato generalmente quando si preparano grandi volumi di ordini di un solo codice SKU (la sequenza di caratteri alfanumerici univoca che le aziende usano per identificare e tracciare i prodotti nel magazzino);
- batch picking: consiste nel selezionare contemporaneamente la quantità totale di uno SKU specifico per evadere gli ordini di vari clienti;
- picking per zona: agli operatori vengono assegnate differenti zone di prelievo all’interno del magazzino;
- wave picking: anche noto come prelievo a ondate, questo metodo combina aspetti del batch picking e del picking per zona ma il prelievo si verifica in un intervallo di tempo specifico;
- cluster picking: allo scopo di ridurre il tempo totale di viaggio, un operatore può processare svariati ordini contemporaneamente prelevando le diverse referenze e posizionandole in appositi contenitori o pallet relativi ai disparati ordini cliente.
Il livello di automazione del magazzino, invece, permette di distinguere tra metodologia “Man-to-Goods”, in cui gli operatori provvedono al prelievo manualmente e sono loro stessi a muoversi in direzione dei prodotti, e metodologia “Goods-to-Man”, in cui sono le merci (proprio grazie ai sistemi di automazione) a viaggiare verso le postazioni di picking.
Anche la diversa ubicazione delle merci, come detto, fa la differenza: le tempistiche del picking dipendono, infatti, anche dall’altezza in cui si trovano le merci da prelevare e ciò significa che le aziende devono organizzarsi per tempo per prevenire ogni evenienza. In questo caso specifico si distingue tra:
- picking a livello terra, possibile con transpallet;
- picking a livelli bassi, tramite appositi carrelli commissionatori;
- picking a livelli medi, con carrelli elevatori;
- picking a livelli alti, con carrelli elevatori trilaterali.
Prelievo e preparazione ordini
Quando abbiamo esplicitato la definizione di picking abbiamo fatto riferimento anche alla preparazione degli ordini. Molto spesso, infatti, si tende a utilizzare il termine picking come sinonimo di preparazione degli ordini, ma ciò non è propriamente corretto, dal momento che il picking fa riferimento in maniera più precisa al prelievo e alla combinazione degli articoli compresi nell’ordine del cliente e identifica quindi solo uno dei diversi cicli operativi della preparazione degli ordini (che consiste nel confezionamento dei prodotti ordinati dai clienti, che diventano così pronti per la spedizione).
Ricorda, a questo proposito, che scegliere un imballaggio adeguato è essenziale per ridurre al minimo il rischio di danneggiamento delle merci, un fattore in grado di incidere in maniera fortemente negativa sul giudizio dei clienti rispetto al servizio da te offerto.
Consegna e distribuzione
Sebbene al giorno d’oggi parlare di consegna a mano delle merci può apparirti anacronistico, sappi che questa pratica può ancora risultare valida per alcuni business di tipo locale. Nella maggior parte dei casi, però, ovviamente, l’ultimo passo prima dell’uscita della merce dall’azienda è, oggi, la spedizione.
In questa fase è consigliabile organizzare in modo gerarchico gli ordini sulla base di diverse variabili, come per esempio la priorità di spedizione e il percorso di consegna.
Il servizio di spedizione deve soddisfare il cliente, ma anche essere vantaggioso per la tua attività e, per questo motivo, è opportuno che tu provveda alla pianificazione di una strategia di costo basata sui diversi tipi di merce venduta e sull’importo che i tuoi clienti generalmente spendono, così da poter identificare il tipo (o i tipi) di spedizione ideale (o ideali) per la tua startup.
Confermare la spedizione
Un ulteriore step è la conferma della spedizione: si tratta di un passaggio importante perché, in questo modo, il cliente ha la possibilità di restare aggiornato sulla consegna del prodotto da lui ordinato. A tal proposito è molto utile implementare il tracciamento del pacco spedito, così da poter dare la possibilità al cliente di controllare in prima persona gli spostamenti del suo ordine, migliorando in questo modo la sua esperienza d’acquisto. Nel momento in cui si conferma la spedizione, è anche consigliabile comunicare (o ricordare) al cliente le istruzioni per l’eventuale reso.
Gestione degli ordini: perché è fondamentale farlo bene
Arrivato a questo punto ti sarà ormai chiaro che, anche quando si tratta di evadere un ordine, come recita la celebre frase di Wesley Branch Rickey,
“la fortuna è lo scarto della pianificazione”.
In un ambiente omnicanale come quello in cui oggi si trova a operare la tua startup, lasciare la gestione degli ordini al caso è impossibile, anche perché questa, come già sottolineato, ha un impatto diretto sulla percezione che il cliente ha dell’azienda.
Oggi un cliente si attende di poter beneficiare di un’esperienza omnicanale senza interruzioni: vuole avere, cioè, la possibilità di poter effettuare l’ordine online, di contattare il call center per avere alcune informazioni, di ricevere una e-mail che lo aggiorni sullo stato della consegna e, in caso di problemi, di procedere alla restituzione della merce in un canale fisico (come per esempio un negozio).
Ogni passaggio rappresenta per la tua startup un potenziale rischio, ma anche un’interessante opportunità: puoi, infatti, sfruttare ciascuno di questi step per offrire ai tuoi clienti suggerimenti in ottica up-selling e cross-selling e aumentare così il fatturato della tua startup, grazie anche all’ampia gamma di software automation a tua disposizione.
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