Fulfillment è una parola inglese che può essere tradotta in italiano con il termine “adempimento”. Ma che significato preciso assume questo termine in relazione al funzionamento di un e-commerce?
Prima di rispondere a questa domanda e scoprire di cosa stiamo esattamente parlando, è bene che tu abbia già ben chiaro già da ora che, proprio da questa particolare parola, dipende il successo di un negozio online. Il resto lo scoprirai in questa guida, dove troverai la risposta a molte tue domande. La prima, ovviamente, è quella fondamentale: cos’è il fulfillment degli ordini? Capirai, inoltre, perché è così importante in ambito e-commerce e come ottimizzarlo al meglio.
Cos’è il fulfillment
La traduzione italiana letterale di “fulfillment” è, come detto, “adempimento”. La definizione in ambito e-commerce, però, fa riferimento a un processo che riguarda un momento ben preciso: quello in cui bisogna evadere un ordine.
Definizione e importanza del fullfillment nel settore e-commerce
La definizione di fulfillment in ambito e-commerce fa riferimento al processo di elaborazione degli ordini ricevuti dal negozio online, a partire dalla ricezione degli ordini stessi fino alla spedizione al consumatore, passando per la gestione degli ordini, il loro imballaggio e diversi altri step.
Soprattutto al giorno d’oggi, in cui le recensioni giocano un ruolo da protagonista nel processo decisionale d’acquisto dei consumatori, rendere efficiente il fulfillment è un requisito assolutamente essenziale per ogni e-commerce. Un cliente che non vede soddisfatte le sue aspettative, in caso di problemi o ritardi, non tarderà a rivolgersi a un altro brand per i suoi acquisti. Non vorrai correre questo rischio? Ricorda, allora, le parole di William Brown:
“Una strategia di fulfillment degli ordini efficace è come una mano invisibile che coordina l’intero processo, garantendo che ogni cliente riceva ciò che desidera nel modo più efficiente possibile”.
C’è un altro aspetto che devi considerare: conoscere i segreti di questo processo non dovrebbe interessare solo chi vuole creare un e-commerce. Ogni azienda che vende prodotti direttamente al consumatore attraverso le spedizioni, infatti, si ritrova ad avere a che fare con il fulfillment. Attenzione, però, a non confonderlo con la spedizione in sé per sé.
Differenza tra spedizione e fulfillment
Quando abbiamo descritto il significato di fulfillment degli ordini abbiamo suddiviso il processo in diverse fasi e, alla luce di ciò, potresti già esserti fatto un’idea di massima sulla differenza tra fulfillment e spedizione. È opportuno, però, fare ulteriore chiarezza su questo tema, dal momento che molti imprenditori ancora oggi confondono questi due termini.
Contrariamente a quanto alcuni credono, il fulfillment e la spedizione non identificano la stessa attività: il primo termine, infatti, fa riferimento all’intero processo, dal momento in cui il cliente effettua l’ordine fino a quando riceve il pacco ordinato nelle sue mani. La spedizione, invece, si riferisce in maniera particolare al passaggio specifico in cui la merce ordinata viene inviata al cliente. Pur rappresentando, quindi, un momento chiave del fulfillment in ambito e-commerce, la spedizione non identifica l’intero processo.
Fulfillment: le fasi del processo
Abbiamo appena chiarito che la spedizione è solamente una delle fasi del processo di fulfillment in un e-commerce; ora, però, è giunto il momento di chiarire con precisione quali sono le altre. È opportuno sottolineare, fin da ora, che esistono diverse correnti di pensiero sul numero di fasi che compongono l’intero processo di fulfillment. Il numero, generalmente, oscilla tra 6 e 8.
Dalla ricezione all’imballaggio: passaggi chiave
La teoria più “estesa” sulla composizione del processo di fulfillment prevede come prima fase la ricezione dell’inventario. C’è una cosa importante che devi sapere a tal proposito: a prescindere dalla loro provenienza (per esempio, da un altro dipartimento aziendale o da una fonte terza), sappi che è assolutamente fondamentale che i prodotti da vendere ai consumatori siano nella disponibilità della tua azienda nelle giuste quantità.
La gestione del deposito è uno step altrettanto cruciale: una corretta organizzazione dei prodotti in magazzino, infatti, permette di evadere gli ordini più velocemente e meglio. Un consiglio in tal senso è quello di immagazzinare i prodotti in base alla loro popolarità sul mercato: ciò significa che gli articoli “top seller” devono essere posizionati il più vicino possibile al banco di imballaggio.
La terza fase è quella dell’elaborazione degli ordini: i clienti possono effettuare gli ordini da varie fonti ma, a prescindere da ciò, il sistema gestionale detta poi le operazioni di prelievo e imballaggio dei prodotti per ciascun ordine ricevuto. In questo caso, per un e-commerce è consigliabile che il software di gestione sia integrato con il carrello della spesa, così da avviare in automatico l’elaborazione degli ordini.
Come appena accennato, alla fase dell’elaborazione di un ordine segue quella del prelievo dell’ordine stesso. A occuparsi di questa particolare operazione, che prende il nome di picking, può essere un addetto umano oppure un robot collaborativo.
Una volta raccolti i materiali che compongono l’ordine, bisogna procedere all’imballaggio. Abbiamo un consiglio per te anche per quanto riguarda questa particolare fase: dovresti imballare le merci in modo che abbiano peso e dimensioni più bassi possibile. Così, infatti, puoi ridurre i costi di spedizione e velocizzare i tempi di trasporto (oltre che ridimensionare l’impatto ambientale).
La fase successiva è quella della già citata spedizione delle merci. A meno che tu non provveda in autonomia a questa operazione, ricorda che ogni corriere ha i suoi requisiti per quanto concerne l’imballaggio e il peso dei pacchi. Non dimenticarti, inoltre, di inviare al cliente una e-mail per confermare la spedizione, così che possa restare aggiornato sulla situazione dell’ordine da lui effettuato, anche se il nostro consiglio è di integrare un software per la gestione delle spedizioni.
Se la spedizione va a buon fine (e preoccupati di farla andare a buon fine, senza se e senza ma), lo step seguente è la consegna del prodotto ordinato dal cliente. Per un e-commerce è molto importante stimolare i feedback dei clienti sulla qualità del prodotto e sui tempi di spedizione e consegna, così da poter apportare le dovute migliorie al processo di evasione degli ordini.
Con la consegna non sempre si esaurisce il processo di fulfillment. In alcuni casi, infatti, è necessario un ulteriore passaggio: quello della gestione dei resi. Si tratta di una particolare operazione che, però, merita un paragrafo a parte.
Gestione dei resi
Poco fa parlavamo di feedback ed è necessario precisare che non sempre i clienti rimangono soddisfatti del prodotto consegnato. Nel caso in cui qualcuno desideri restituire il suo ordine, dovrà rispedire gli articoli acquistati con un’etichetta di reso e, più in generale, seguendo le modalità di reso previste. A questo proposito, è opportuno che queste siano spiegate in modo assolutamente chiaro, così da evitare contenziosi.
Tipologie di fulfillment
Il processo di fulfillment, come detto, è articolato in diverse fasi ma differenti sono anche le metodologie che puoi adottare per portare a termine questa serie di operazioni con successo.
Fulfillment In-house: pro e contro
Nel modello definito fulfillment in-house, tutte le operazioni vengono gestite internamente dall’azienda, incluso lo stoccaggio e la spedizione dei prodotti in loco in un luogo sotto il controllo dall’azienda.
Questo modello è consigliato per te se vuoi avere un controllo a 360 gradi sull’intero processo. Devi sapere che questa tipologia è anche l’ideale per le startup che, almeno all’inizio, vogliono mantenere i costi bassi. Ciò è possibile quando il volume di ordini è ridotto, mentre quando questi aumentano, in genere, le imprese tendono a esternalizzare il processo.
Fulfillment in outsourcing: pro e contro
Affidare a una società terza di logistica la spedizione, l’immagazzinamento e l’elaborazione degli ordini (e la gestione dei resi) è quanto prevede il modello del fulfillment in outsourcing.
Questa tipologia è consigliata per te se non disponi di sufficienti spazi e di sufficiente personale per gestire l’intero processo. Ovviamente, devi tenere conto che delegare queste operazioni a una società esterna ti espone a rischi e disservizi che non puoi controllare in modo diretto.
Dropshipping e modelli ibridi
Oltre ai modelli in-house e outsourcing, un’altra tipologia di fulfillment è il dropshipping: questa particolare modalità permette di vendere prodotti senza possederli fisicamente, dal momento che l’ordine viene prodotto, spedito e consegnato direttamente dal produttore per conto del venditore, che si limita a pubblicizzare i prodotti e a inoltrare l’ordine del cliente al fornitore.
La ratio dietro a questo modello è la seguente: è più conveniente comprare la merce da rivendere dopo aver concluso la vendita. I vantaggi sono evidenti: non si paga in anticipo la merce col rischio che rimanga poi invenduta e si aggira il problema di avere rimanenze in magazzino (anzi, quest’ultimo non serve più).
Ci sono, però, anche dei contro: le percentuali di guadagno sono più basse perché una parte di esso va riservato, ovviamente, al fornitore che deve essere pagato per il servizio offerto. Inoltre, anche in questo caso, perdendo il controllo su molte fasi del processo di fulfillment, ti esponi a potenziali problemi di reputazione per colpa di mancanze ed errori di terzi.
Un’ulteriore via che puoi percorrere è la modalità ibrida, che prevede la combinazione di due o più modelli di fulfillment. Per esempio, potresti decidere di gestire in modo diretto l’adempimento degli ordini durante l’anno, ma di non farlo in determinati periodi come le vacanze oppure per determinati prodotti (quelli di punta).
Sfide comuni nel fulfillment
Nello scegliere quale modello di fulfillment adottare devi prendere in considerazione, tra i vari fattori, anche le sfide più comuni che questo processo ti mette davanti. Vediamo nel dettaglio quali sono e come affrontarle al meglio.
Gestione dell’inventario e stock esaurito
Abbiamo già citato in precedenza l’importanza di disporre di un magazzino fornito a sufficienza per poter evadere tutti gli ordini, anche nei periodi più “caldi” per le vendite. Allo stesso tempo, però, bisogna evitare di avere troppi prodotti in magazzino, così da scongiurare il rischio di ritrovarsi con molta merce pagata e invenduta.
Oggigiorno, i software gestionali dell’inventario forniscono una grossa mano a chi ha un e-commerce perché danno la possibilità di mantenere il controllo diretto in ogni momento sulle rimanenze (in tal senso, sono molto utili le notifiche che avvisano l’imminente esaurimento delle scorte).
Distribuzione efficiente
Gestire in modo efficiente la distribuzione è altrettanto importante: se non disponi di abbastanza corrieri potresti (anzi, dovresti) prendere in considerazione la possibilità di esternalizzare questo servizio, affidandoti a una società specializzata.
Strategie per un fulfillment di successo
Poco fa abbiamo visto come rispondere alle principali sfide del fulfillment, ma adesso è il momento di parlare in maniera più approfondita delle migliori strategie per gestire con successo questo particolare processo.
Automatizzazione e tecnologia
Automatizzare il processo di fulfillment è una scelta che offre diversi vantaggi: innanzitutto, con un sistema gestionale puoi gestire da un unico centro di controllo tutte le attività, integrando le varie operazioni e controllandole in ogni momento, anche da remoto. Il tracciamento in tempo reale facilità anche la raccolta dei dati, che possono rivelarsi molto preziosi per capire le preferenze dei consumatori e le aree in cui potrebbe essere necessario intervenire.
Fulfillment con RFID
La tecnologia RFID è molto utile in ambito logistica perché, grazie all’utilizzo di un’etichetta “intelligente” leggibile da appositi dispositivi, permette di registrare ogni operazione su pallet, colli o prodotti singoli in tempo reale, velocizzando il flusso logistico e minimizzando le operazioni manuali (e i rischi connessi). Un altro grande vantaggio è rappresentato dal fatto che questa tecnologia assicura informazioni precise e affidabili (oltre che, come detto, in tempo reale).
Fulfillment e IoT
Anche l’Internet of Things è un prezioso alleato per chi vuole gestire in modo efficace il processo di fulfillment. I modi per sfruttarlo sono molteplici, dall’analisi predittiva alle consegne con i droni, passando per l’utilizzo di veicoli a guida autonoma e dei robot collaborativi per il picking.
Trasparenza della supply chain e gestione dell’inventario
La gestione dell’inventario e della supply chain è particolarmente delicata, soprattutto in alcuni settori (come, per esempio, quello alimentare).
È fondamentale poter tracciare e saper garantire l’intero ciclo di vita di un prodotto, dall’origine delle merci al loro trasporto fino al momento in cui arrivano nelle mani del cliente finale. A tal proposito, devi sapere che la tecnologia blockchain, attraverso l’uso di etichette smart e sensori, ti dà la possibilità di tenere sotto controllo anche i parametri più delicati, come la temperatura e l’umidità di un prodotto, oltre che la posizione del veicolo che lo trasporta.
Come scegliere il modello di fulfillment adatto
Ormai ti sarà chiaro: la scelta del modello di fulfillment più adatto deve prendere in considerazione diversi fattori, tra i quali quello economico e quello legato al tempo a disposizione sono solo i più chiari ed evidenti.
La questione attorno a cui deve ruotare ogni tuo percorso decisionale è che, al giorno d’oggi il fulfillment gioca un ruolo decisivo nel modello di business ecommerce dal momento che un errore in questo processo rischia di compromettere irrimediabilmente la capacità di soddisfare in modo preciso e corretto le esigenze e i desideri dei clienti.
Per questo motivo, se ritieni di non essere all’altezza di svolgere in modo efficace questo determinato compito oppure di non avere sufficienti risorse, dovresti prendere in considerazione la possibilità di esternalizzare il processo di fulfillment (anche solo parzialmente), avendo cura, però, di affidarti a veri specialisti nella consulenza ecommerce. Il rischio paradossale, infatti, è quello di mettere la reputazione della tua startup nelle mani sbagliate.
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