Quello della Customer Centricity è un concetto quanto mai attuale ed essenziale per il raggiungimento del successo da parte di un’azienda. Per usare le parole di Sam Walton, del resto, oggi più che mai
“esiste solo un capo supremo: il cliente. Il cliente può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i propri soldi da un’altra parte”.
In questa guida stai per scoprire in che modo puoi implementare un modello di questo tipo per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti della tua startup.
Cos’è la Customer Centricity e perché è importante
Per capire come applicare il modello alla tua startup devi innanzitutto sapere cos’è la Customer Centricity.
Il significato di Customer Centricity è facilmente intuibile dalla traduzione in italiano di queste due parole inglesi: centralità del cliente. Si tratta, quindi, di una strategia che mette al centro dei processi interni ed esterni delle aziende il cliente, con i suoi bisogni e i suoi desideri, e che è ben differente dall’approccio adottato dalle imprese fino a non molti anni fa (Product Centricity), in cui al centro, invece, c’era il prodotto con le sue caratteristiche specifiche.
In passato, quindi, le aziende tendevano a concentrarsi sul prodotto e su come migliorarlo per aumentare le vendite e/o ridurre i costi, così da massimizzare i loro profitti; ora, invece, con la Customer Centricity, le imprese puntano a diventare la soluzione migliore per i loro clienti offrendo loro un servizio altamente personalizzato ed esperienze d’acquisto migliori.
Il tema della Customer Centricity è importante anche per le startup. Diverse aziende di questo tipo, del resto, costruiscono il loro business model usando il Lean Model Canvas, che mette al centro dell’organizzazione proprio il cliente finale.
Differenza tra Customer Centricity e Customer Service
Un errore comune commesso da imprenditori e startupper è quello di confondere la Customer Centricity con il Customer Service. Pur se simili, infatti, si tratta di due concetti distinti.
La Customer Centricity riguarda per l’appunto un approccio aziendale in cui ci si focalizza sulle esigenze e sui desideri del consumatore, che in questo modo funge da punto di connessione tra le varie funzioni aziendali, non più “separate” bensì comunicanti tra loro.
Il Customer Service, cioè il servizio di assistenza e la cura delle relazioni coi clienti prima, durante e dopo l’acquisto o l’utilizzo dei prodotti o servizi, è invece “solo” un aspetto (seppur fondamentale) in cui si declina tale ruolo centrale affidato al cliente.
Benefici della Customer Centricity per le aziende
Ora che hai le idee chiare su cos’è la Customer Centricity, è fondamentale che tu comprenda ancora meglio perché essa è importante. In che modo? Conoscendone i benefici che può apportare alla tua startup e gli obiettivi che ti permette di raggiungere.
Fidelizzazione dei clienti e impatto sul fatturato
Il primo e principale vantaggio assicurato dalla Customer Centricity è il maggiore profitto.
Al momento di stilare il business plan, molti imprenditori si concentrano sui meccanismi interni dell’azienda, ignorando completamente bisogni e desideri dei consumatori. La Customer Centricity risolve il problema alla radice, facendo in modo che sia più semplice così raggiungere i traguardi fissati.
Un approccio customer-centric, attraverso l’ascolto del punto di vista dei clienti, permette di riconoscere prima e più facilmente le opportunità di crescita. Sapere cosa piace ai clienti (e cosa no) permette di adattare i prodotti alle loro necessità e desideri. La soddisfazione del cliente porta alla sua fidelizzazione, aumentando il tasso di Customer Retention e il Customer Lifetime Value. E ricorda: fidelizzare i clienti è molto importante perché mantenere i clienti già esistenti costa meno rispetto a doverne acquisire di nuovi.
Creare esperienze personalizzate per il cliente
Abbiamo appena ricordato che conoscere con precisione bisogni e desideri dei clienti ti permette di adattare i prodotti su di essi. Non solo: la Customer Centricity ti consente anche di creare esperienze personalizzate su misura del cliente, anche a livello di comunicazione.
Tutto ciò dà la possibilità alla tua startup di rispondere tempestivamente ai cambiamenti nei bisogni dei clienti, mantenendoli così fidelizzati.
Come applicare il Modello di Customer Centricity alla tua azienda
Adesso sai cosa puoi fare con la Customer Centricity, ma ti resta di capire come applicare questo modello alla tua startup.
Capire le esigenze del cliente attraverso la ricerca e l’analisi dei dati
Troppo spesso le aziende si costruiscono un’idea dei loro clienti che poi, alla prova dei fatti, non si rivela corrispondente alla realtà. Per ovviare a questo problema è fondamentale conoscere realmente le esigenze dei clienti, ma anche i loro desideri, le modalità con cui acquistano i prodotti o utilizzano i servizi e le preferenze legate alle conversazioni tra essi e l’azienda. Raccogliere e analizzare i dati dei consumatori è ciò che ti consente di avere una panoramica completa su tutti questi aspetti.
Quali strumenti adottare per supportare la Customer Centricity
Uno strumento prezioso per la Customer Centricity è quello delle Buyer Personas: queste rappresentazioni immaginarie e generalizzate dei tuoi clienti ideali ti consentono di migliorare la creazione e la presentazione dei tuoi prodotti o servizi, tenendo conto delle specifiche esigenze e dei precisi desideri di chi (auspicabilmente) vi ricorrerà.
Non ti sorprenderà sapere, poi, che più lavori a stretto contatto con i clienti, più informazioni preziose su di loro sarai in grado di identificare e raccogliere. Per tenere traccia dei loro comportamenti in fase di acquisto in modo semplice e veloce, puoi raccogliere e analizzare i dati con i software CRM (Customer Relationship Management).
Software di questo tipo ti permettono, per esempio, di raccogliere e organizzare dati su clienti e prospect, automatizzare e personalizzare le campagne di email marketing, costruire offerte personalizzate sulle specifiche esigenze del cliente; gestire in modo efficace opportunità e processi di vendita, analizzare le vendite.
La Customer Centricity come vantaggio competitivo per le Startup
Come abbiamo sottolineato all’inizio di questa guida, incentrare i processi interni ed esterni dell’azienda sul cliente richiede un cambio di paradigma rispetto al passato, ma è un cambiamento che può fare davvero la differenza e che, soprattutto, è alla portata di tutti. Ciò significa che questo discorso, quindi, vale anche per le startup.
Ancora oggi diverse (troppe) startup nascono con un orientamento product-centric, non consapevoli che, invece, un approccio incentrato sul cliente permette di ridurre i costi legati allo sviluppo del prodotto e consente di portare più velocemente il prodotto stesso sul mercato.
Adottare la Customer Centricity, quindi, può darti la possibilità di ottenere un enorme vantaggio competitivo rispetto ai tuoi competitor.
Case Study di Customer Centricity
Alcuni esempi e case study di Customer Centricity possono farti capire meglio di cosa stiamo parlando.
Lezioni dal settore tecnologico e delle Startup
La tecnologia ha rivoluzionato il commercio negli ultimi anni, spostando (gran) parte degli acquisti dal mondo offline al web. I siti di e-commerce insegnano bene come adottare un approccio customer-centric, dal momento che, generalmente, propongono sondaggi e questionari, invitano a lasciare recensioni e suggeriscono ai clienti prodotti e servizi sulla base delle loro preferenze. Non solo: le piattaforme più avanzate permettono ai clienti di provare virtualmente i loro futuri acquisti.
Più in generale, le nuove aziende hanno capito anche che oggi i consumatori vogliono contribuire in prima persona allo sviluppo di prodotti e servizi e, di fatto, alla stessa direzione strategica delle aziende. Nonostante abbiano budget più ridotti da destinare al marketing, le startup e le piccole aziende di oggi riescono a entrare meglio in contatto con i consumatori e, di conseguenza, a fornire loro ciò che davvero desiderano e di cui hanno bisogno.
Esempi di Customer Centricity nelle aziende consolidate
Parlando di customer centricity due dei Case Study più citati sono quelli di Amazon e Ikea.
Il colosso dell’e-commerce prevede diversi strumenti di ascolto per quanto riguarda i bisogni e i desideri degli utenti, come le recensioni e i questionari. L’algoritmo sviluppato da Amazon, inoltre, permette all’azienda di fornire suggerimenti d’acquisto altamente personalizzati, in linea con i gusti del singolo utente. Lo stesso discorso vale per la piattaforma streaming Prime Video, che suggerisce agli spettatori gli show che potrebbero incontrare con maggiori probabilità le loro preferenze.
Ikea, invece, si distingue per l’esperienza immersiva e multisensoriale che i clienti possono fare all’interno dei punti vendita. Ikea, però, sfrutta i principi della Customer Centricity anche online, grazie alla sua app che permette agli utenti di collocare modelli 3d dei mobili all’interno di una stanza con pochi semplici click. In questo modo, il potenziale cliente può farsi un’idea dell’arredamento ancora prima di procedere all’acquisto.
Come misurare l’efficacia della Customer Centricity
Adottare un approccio customer centric è inutile se non si misura l’efficacia della strategia scelta. Anche nel caso della Customer Centricity, quindi, è fondamentale stabilire alcune metriche chiave (dal tasso di abbandono al già citato Customer Life Value) e monitorarle con regolarità.
Il tuo obiettivo deve essere quello di individuare i clienti più propensi a effettuare nuovi acquisti, capire la frequenza con cui procederanno a fare acquisti e conoscere il costo che questi particolari clienti sono pronti a sostenere.
Customer Centricity e innovazione: il futuro delle aziende è cliente-centrico
Non possiamo non concludere questa guida dedicata alla Customer Centricity con uno sguardo al futuro.
I mercati sono ormai sempre più soggetti a evoluzioni rapide e improvvise (e imprevedibili) e stanno diventando sempre più competitivi. Il risultato è che il costo di acquisizione dei clienti è ormai in continua crescita.
La Customer Centricity, come già ampiamente sottolineato, ti permette di cogliere gli input dal mercato prima e meglio, così da poter anticipare le esigenze e i desideri dei clienti. Non solo: ti consente di costruire con loro relazioni durature, oltre che fortemente personalizzate. Quest’ultimo aspetto si sposa alla perfezione con le nuove attese dei clienti, che ormai non si limitano a comprare un prodotto o servizio, ma vogliono godere di un’esperienza d’acquisto totalmente appagante.
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