Le recensioni dei clienti, al giorno d’oggi, giocano un ruolo decisivo nel migliorare la reputazione di un brand e aumentare le sue vendite. Ma perché sono importanti? E, soprattutto, quali sono gli strumenti e le strategie più efficaci per gestirle e sfruttarle al meglio? A queste – e a tante altre domande – risponderà questa guida.
PRIMA DI DARTI UNA RISPOSTA, LASCIA CHE MI PRESENTI:
sono Nicola Zanetti, fondatore di B-PlanNow, l’acceleratore che aiuta startup e imprenditori a trasformare idee in business scalabili, redditizi e finanziabili con strategie mirate ed innovative, business model efficaci, pitch deck persuasivi, business plan concreti e funding plan per attrarre capitali.
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Perché le recensioni sono fondamentali per il business
Per capire il reale potere delle recensioni ai fini di business basterebbe citare una celebre frase di Chris Anderson:
“La tua marca non è ciò che dici tu, ma ciò che Google dice di te”.
Oggigiorno, del resto, la gran parte dei consumatori, prima di procedere all’acquisto di un prodotto o servizio, cerca sul motore di ricerca (ma non solo) le opinioni di altri utenti.
Costruzione della fiducia
Le recensioni dei clienti vengono percepite dai consumatori come esperienze personali e autentiche. Come tali, sono in grado di ispirare più fiducia rispetto agli slogan e ai proclami di un brand.
Se vuoi vendere online (ma anche offline) devi avere ben chiaro tutto ciò, perché la costruzione della fiducia nei confronti del tuo marchio deve passare anche – e soprattutto – dai commenti e dalle opinioni dei tuoi clienti.
Nonostante siano tanti i consumatori che monitorano le opinioni altrui su prodotti o servizi, il numero di persone che lasciano spontaneamente una recensione dopo aver effettuato un acquisto è ancora relativamente basso. Spesso, quindi, devi incoraggiare i clienti a farlo. Vedremo come tra poco.
Miglioramento della reputazione del brand
Le recensioni, come già accennato, possono avere un grande impatto sulla Brand Reputation. Attraverso di esse, infatti, i consumatori danno un giudizio non solo sul singolo prodotto o servizio acquistato, bensì anche sull’azienda stessa e il suo marchio. La gestione della reputazione della tua azienda o startup, quindi, deve passare inevitabilmente anche dalla gestione delle recensioni.
Incremento delle vendite
In termini più concreti, le recensioni sono in grado di incidere in maniera importante anche sul volume di vendite, dal momento che, rispondendo a tutti i dubbi, influenzano gli utenti spingendoli a compiere l’acquisto o rinunciare a esso.
Come le recensioni influenzano la SEO e la visibilità online
Abbiamo già menzionato in precedenza il ruolo fondamentale che Google, o – per meglio dire – le recensioni presenti su di esso, giocano nella costruzione della fiducia nei confronti del brand. Vediamo ora in che modo le recensioni influenzano l’ottimizzazione SEO e la visibilità online.
Miglior posizionamento nei motori di ricerca
Le recensioni online contribuiscono a migliorare il posizionamento del sito internet dell’azienda su Google o della scheda cliente sui portali web. Migliori sono le opinioni dei clienti sulla tua attività, infatti, più i motori di ricerca considereranno importante la tua attività.
Aumento del traffico organico
Recensioni positive online sui tuoi prodotti o servizi hanno un altro effetto positivo evidente: aumentano il traffico organico verso il sito internet dell’azienda.
Strategie efficaci per richiedere recensioni positive
In genere, è altamente più probabile che un utente scriva una recensione quando ha qualcosa di cui lamentarsi rispetto a uno scenario opposto in cui è previsto un suo commento positivo su un prodotto o servizio.
Per questo motivo, proprio in virtù dell’importanza delle recensioni, è fondamentale mettere in atto alcune strategie per spingere gli utenti a lasciare un’opinione positiva.
Il modo più diretto, ovviamente, è chiedere esplicitamente al cliente di lasciare una recensione. Potresti cogliere l’occasione di un feedback positivo lasciato spontaneamente dal cliente, ma anche inviare – a prescindere – una comunicazione diretta alcuni giorni dopo l’acquisto del prodotto o servizio. Il tempo, in questo caso, è decisivo: devi scegliere il momento giusto per invitare il cliente a lasciare la recensione perché gli devi dare il tempo di valutare il suo grado di soddisfazione, ma non puoi aspettare troppo per evitare di perdere la sua attenzione. In linea generale, il tempo varia in base al settore in cui opera l’azienda e alla tipologia di prodotto o servizio.
Per invogliare i clienti a lasciare recensioni, accanto a strategie più tradizionali, come la promessa di un buono sconto per futuri acquisti, di punti extra nel programma fedeltà o campioni gratuiti dei tuoi prodotti, potresti puntare sulla “gamification” per stimolare (attraverso il “game”, cioè il gioco) i tuoi clienti a lasciare una recensione. Molte aziende già lo fanno. Tripadvisor, per esempio, rilascia dei badge agli utenti che scrivono recensioni, i quali acquistano maggiore importanza sulla piattaforma proprio in base ai badge collezionati.
Gestione delle recensioni negative: trasformare le critiche in opportunità
Come già sottolineato, gli utenti sono generalmente più propensi a lasciare recensioni negative rispetto alle opinioni positive. È importante, quindi, sapere come gestire le critiche, così da poterle trasformare in opportunità.
Risposta tempestiva e professionale
Assolutamente fondamentale, innanzitutto, è rispondere tempestivamente alle recensioni, in particolar modo a quelle negative.
Altrettanto importante è mantenere un tono neutrale, senza perdere la calma o attaccare l’utente che ha lasciato un commento negativo. La priorità deve essere quella di mettere in evidenza la volontà di risolvere il problema sollevato e, nel caso, fare chiarezza laddove questo sia solo il frutto di un’incomprensione o di un errore (dell’azienda o del cliente stesso).
Chiedi maggiori dettagli sull’acquisto, rispondi punto per punto alle obiezioni poste nella recensione e offri all’utente la possibilità di proseguire la conversazione in privato, mettendo a sua disposizione la figura più adatta a fornirgli l’assistenza di cui ha bisogno.
Che tu abbia torto o ragione, conserva sempre un tono professionale. Gli utenti sono soliti leggere anche – e, in alcuni casi, soprattutto – le recensioni negative e pongono particolare attenzione al modo in cui i brand le gestiscono. Non cancellare (sempre che tu possa) le recensioni negative, ma rispondi a esse in maniera precisa e circostanziata, così da inquadrare l’esperienza del cliente in un contesto che non rischia di penalizzare la reputazione del tuo brand.
Il Ruolo delle recensioni nelle Startup
Nell’era digitale, le recensioni hanno assunto un ruolo di primaria importanza anche per le startup. A questo proposito c’è un particolare aspetto da considerare. Ne parleremo nel prossimo paragrafo.
Costruzione della reputazione fin dall’inizio
A differenza di un’azienda già consolidata, per una startup farsi conoscere da quante più persone possibile, fin dall’inizio, è fondamentale.
La pubblicazione di recensioni positive da parte degli utenti, anche sui siti nati in maniera specifica per ospitare le opinioni dei consumatori (come, per esempio, Trustpilot), può dare una spinta decisiva alla crescita di una startup, aiutandola ad aumentare la sua visibilità e attirare nuovi clienti (e investitori), sostenendo gli sforzi legati all’ottimizzazione lato SEO.
Strumenti e piattaforme per gestire le recensioni
È arrivato il momento di conoscere ora, nel dettaglio, gli strumenti e le piattaforme che puoi utilizzare per gestire le recensioni degli utenti.
Google Business Profile
Certamente conoscerai Google, che è il motore di ricerca numero uno al mondo. Forse, però, potresti non sapere con precisione cos’è Google Business Profile.
Si tratta di una scheda online dedicata alle attività commerciali che è fornita in modo gratuito da parte di Google. Al suo interno, gli imprenditori possono inserire le informazioni sull’attività e le foto, ma questo spazio ospita anche le recensioni dei clienti e tanto altro.
Piattaforme di settore
Come già accennato in precedenza, esistono siti specifici nati per ospitare le recensioni degli utenti. Uno di questi è il già citato Trustpilot, piattaforma che mette in contatto aziende e consumatori proprio attraverso i feedback di quest’ultimi.
Per le attività locali, un altro sito utile in ottica recensioni è Yelp, mentre per chi opera in ambito travel e hospitality, il “must” è ovviamente Tripdavisor.
Ultimo ma non certo in ordine di importanza è Amazon, punto di riferimento per i consumatori quando si tratta di conoscere le opinioni di altri utenti prima di acquistare prodotti fisici.
Software di gestione delle recensioni
Forse non sai che esistono dei software creati in maniera specifica per aiutare a gestire le recensioni. In concreto, piattaforme di questo tipo permettono di monitorare più facilmente le opinioni degli utenti sull’azienda pubblicate sui vari siti e social media, raccogliere le recensioni e interagire in maniera più veloce e pratica con i consumatori.
Integrare le recensioni nel tuo marketing
Arrivati a questo punto, ti sarà più chiaro che mai l’importanza delle recensioni quando si tratta di migliorare la reputazione di un brand e aumentare le vendite.
Resta, però, ancora un aspetto da approfondire: le aziende – e, come abbiamo visto, le startup in primis – devono assolutamente integrare le recensioni nella strategia di marketing.
Condivisione sui social media
Le recensioni portano altre recensioni: è per questo che la tua strategia di social media marketing dovrebbe prevedere la possibilità di condividere le recensioni dei tuoi clienti, interagire con esse e raccoglierle all’interno di album o altri spazi ben visibili all’interno delle piattaforme social.
Incorporazione nel sito web
Le recensioni (o meglio ancora le video recensioni) vanno incorporate anche all’interno del sito internet, affinché siano di ispirazione per altri utenti. Se gestisci un eCommerce, ricorda di integrare le recensioni dei clienti all’interno delle tue schede prodotto.
Utilizzo nelle campagne pubblicitarie
Puoi decidere, infine, di utilizzare le recensioni persino nell’ambito della pubblicità aziendale e, cioè, all’interno delle tue campagne pubblicitarie. Un esempio di ciò è quanto fatto da Amazon, che nel 2017 ha realizzato una campagna promozionale interamente basata sulle reali recensioni dei suoi prodotti fatte dagli utenti. Ancora oggi è ricordato come uno degli spot migliori realizzati dall’azienda fondata da Jeff Bezos.
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