L’utilizzo dei chatbot può migliorare la customer experience e aumentare le conversioni della tua startup. Strumenti di questo tipo, infatti, automatizzano l’assistenza clienti e tutte le interazioni di vendita, consentendoti di rispondere più rapidamente alle domande dei consumatori. Conosciamoli meglio.
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sono Nicola Zanetti, fondatore di B-PlanNow, l’acceleratore che aiuta startup e imprenditori a trasformare idee in business scalabili, redditizi e finanziabili con strategie mirate ed innovative, business model efficaci, pitch deck persuasivi, business plan concreti e funding plan per attrarre capitali.
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Chatbot: definizione
Il primo a parlare di chatbot, o chatterbot, è stato nel 1994 l’informatico Michael Mauldin, inventore del Chatbot Verbot e di uno dei primi motori di ricerca della storia del web, Lycos.
Per risalire al significato di chatbot e capire cos’è esattamente, è però necessario scomporre la parola, che deriva dall’unione dei due termini inglesi chat (conversazione) e bot (robot). Un chatbot, infatti, è un particolare tipo di software capace di simulare una conversazione umana con un utente in linguaggio naturale attraverso la scrittura o la voce.
Evoluzione dei chatbot nel tempo
In termini pratici, nonostante possa assumere diverse forme, il chatbot si presenta generalmente come un assistente virtuale in grado di rispondere in maniera appropriata, nell’ambito di un’interazione realistica e caratterizzata da un linguaggio naturale, alle diverse domande poste dagli utenti, offrendo loro informazioni precise, pertinenti, personalizzate e soprattutto veloci.
Nel corso degli anni, software di questo tipo hanno riscontrato molteplici possibilità di applicazione e sono sempre di più le aziende che hanno deciso di adottarli nei processi di interazione con i loro clienti. In tempi più recenti, lo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale ha contribuito a ridefinire il concetto stesso di chatbot, nell’essenza e nella forma.
Approfondiremo meglio questo aspetto nelle prossime righe.
Come funzionano i chatbot
Al giorno d’oggi, alla luce del già citato sviluppo dell’Intelligenza Artificiale, è possibile distinguere tra due tipologie di chatbot, che si differenziano tra loro per la modalità di funzionamento.
Differenze tra chatbot basati su regole e quelli alimentati da AI
Nei sistemi più tradizionali e “semplici”, i chatbot operano in base a un set di regole predefinite e a uno schema programmato, attraverso cui riescono a riconoscere specifiche parole chiave o frasi utilizzate dagli utenti e a rispondere alle loro domande, come se fossero motori di ricerca.
I sistemi più avanzati di chatbot basati sull’Intelligenza Artificiale, invece, riconoscono le richieste degli utenti analizzando il linguaggio naturale, allo scopo di capire il contesto e le loro intenzioni, e forniscono le risposte attraverso l’apprendimento predittivo dalle interazioni precedenti.
Vantaggi dei chatbot per le aziende
È arrivato ora il momento di capire perché e come usare i chatbot, esplorando, uno per uno, i principali vantaggi che essi sono in grado di offrire alle aziende.
Automazione dell’assistenza clienti
In un’ottica di Customer Centricity, l’utilizzo dei chatbot per aziende permette di automatizzare le azioni ripetitive in materia di assistenza clienti.
Ti sarai probabilmente reso conto che la maggior parte degli utenti formula le stesse domande. Con software di questo tipo non c’è bisogno di rispondere manualmente a ognuna di queste, col beneficio immediato di ridurre il carico di lavoro del dipendente preposto a questa attività. I vantaggi, però, sono anche altri.
Riduzione dei tempi di risposta e disponibilità 24/7
I chatbot sono presenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per rispondere alle domande di un numero illimitato di utenti. In questo modo permettono di ridurre al minimo l’attesa per la risposta di un operatore umano.
A questo proposito, però, è importante che tu rifletta su un aspetto, sintetizzato al meglio da questa frase di Matt Schlicht:
“Un buon chatbot dovrebbe essere come un buon cameriere: sempre lì quando ne hai bisogno, ma mai troppo invadente”.
Miglioramento della customer experience
I chatbot sono in grado di rispondere a domande specifiche degli utenti con informazioni precise e pertinenti. In questo modo è possibile ottimizzare la relazione con il cliente e migliorare la customer experience.
Interazioni personalizzate e immediate
Non ti sorprenderà sapere che più attenzione riceve un cliente e più sarà ben disposto ad acquistare (e tornare ad acquistare) i prodotti o servizi dell’azienda. La possibilità di raccogliere e analizzare i dati comportamentali e di offrire interazioni personalizzate e immediate basate sulle esigenze specifiche dell’audience rappresenta quindi una grande opportunità.
Guidare l’utente attraverso processi complessi
I chatbot, come già ampiamente sottolineato, ottimizzano le interazioni tra azienda e cliente e rendono in questo modo più semplici anche i processi più complessi: grazie a questi strumenti, infatti, è possibile guidare l’utente nel suo percorso verso l’acquisto eliminando ogni possibile rallentamento o interruzione.
Incremento delle conversioni
Tutti i vantaggi appena citati si concretizzano nel beneficio più concreto ed evidente: l’aumento delle conversioni. Ciò è reso possibile anche dal fatto che, attraverso i chatbot, è possibile (in maniera automatizzata) consigliare l’acquisto di prodotti o servizi sulla base delle conversazioni precedenti e far conoscere agli utenti le promozioni e le offerte attive che potrebbero trovare interessanti.
Chatbot e Startup: un connubio vincente
Quello tra chatbot e startup è un connubio vincente e ne sono dimostrazione i benefici tangibili che questo particolare tipo di aziende possono ottenere integrando software del genere nella loro strategia. Procediamo con ordine.
Efficienza operativa: costi contenuti senza sacrificare la qualità
I chatbot sono al giorno d’oggi strumenti sempre più sofisticati, capaci di automatizzare compiti e processi ripetitivi con un margine di errore ridotto al minimo se paragonati all’attività umana. Ciò si traduce anche in un evidente risparmio in termini di meno forza lavoro da assumere.
Scalabilità
I chatbot sono strumenti in grado di gestire un numero altissimo di interazioni contemporaneamente. Gestire lo stesso numero di operazioni con il personale umano sarebbe, per una startup, molto più costoso e difficile.
Innovazione e immagine del Brand
La scelta di adottare i chatbot può rivelarsi vincente per una startup anche perché rappresenta un segnale di innovazione e adattabilità da parte dell’azienda, che in questo modo può aumentare la sua competitività nel mercato e beneficiarne in termini di Brand Image, a livello nazionale e internazionale.
Esempi di implementazione di successo
Lo abbiamo già detto: i chatbot possono essere utilizzanti in moltissimi modi, in ambiti anche molto differenti tra loro e per gli scopi più vari, come testimoniano gli esempi pratici di successo che stiamo per menzionare.
Erica, il chatbot intelligente di Bank of America, è stato progettato per fornire ai clienti della banca una guida finanziaria su misura capace di assisterli in ogni passaggio, dalla gestione dei conti bancari al monitoraggio delle spese, passando per il pagamento delle bollette.
Marriott, nota azienda del settore alberghiero, utilizza i chatbot come concierge virtuali. Grazie a questa tecnologia, gli ospiti possono richiedere i servizi dell’hotel più comodamente (utilizzando semplici messaggi di testo) e gli hotel possono velocizzare l’erogazione di tali servizi.
Mya, l’assistente AI di L’Oreal, ha invece il preciso scopo di ottimizzare i processi di reclutamento dei nuovi dipendenti. È capace di gestire in maniera efficiente un numero elevato di candidature, permettendo ai reclutatori e ai responsabili delle assunzioni di concentrare le loro attenzioni e i loro sforzi sui colloqui e la chiusura delle offerte.
Chatbot negli e-Commerce
I chatbot si rivelano particolarmente utili per i siti di e-Commerce: software di questo tipo, infatti, come già sottolineato, possono guidare il percorso dell’utente con informazioni tempestive e mirate, migliorare la sua esperienza d’acquisto raccogliendo feedback e dati sui suoi comportamenti e, infine, aumentare le possibilità di aumentare le vendite, anche attraverso strategie di up-sellng e cross-selling.
Se hai bisogno di una consulenza e-Commerce, non esitare a contattarci. Per il momento, ti è utile sapere che, tra le informazioni che i chatbot possono fornire agli utenti in maniera automatizzata e in tempo reale, spiccano i dettagli sulle modalità di spedizione e le opzioni di pagamento, oltre alle modalità di compilazione dei moduli di pagamento, le notifiche di conferma dell’ordine e gli aggiornamenti sullo stato della consegna.
Comprensione del Linguaggio Naturale
Affinché un chatbot possa rivelarsi davvero efficace è indispensabile che sia progettato in modo che possa comprendere con precisione le richieste formulate dagli utenti e offrire risposte precise, pertinenti e complete utilizzando un linguaggio quanto più naturale possibile.
Il processo di elaborazione del linguaggio naturale dei chatbot si compone di diversi fasi, che spaziano dalla Tokenization (cioè, la scomposizione del linguaggio in token, ossia parole, spazi, punteggiatura ecc.) all’analisi lessicale e morfologica. Fondamentale, ovviamente, è testare i chatbot e affinarne l’uso così da uniformare e perfezionare l’esperienza di dialogo per gli utenti.
Integrazione con sistemi esistenti
Una delle sfide principali che ti troverai ad affrontare se decidi di implementare i chatbot nella strategia di marketing della tua startup sta nella necessità di integrare (anche dal punto di vista tecnico) questi particolari tipi di software con le infrastrutture IT già esistenti.
Al giorno d’oggi la tecnologia ha fatto passi da gigante, perfezionando e facilitando l’esecuzione di molteplici operazioni complesse contemporaneamente, anche grazie all’utilizzo di un software di tipo gestionale CRM, che ingloba in un unico ambiente tutte le relazioni con i clienti (potenziali ed effettivi) lungo l’intero ciclo di vendita.
Chatbot: privacy e sicurezza
Un’altra sfida è quella legata alla privacy e alla sicurezza. Non sottovalutare questo aspetto e leggi con attenzione le prossime righe.
Gestione sicura dei dati sensibili e conformità alle normative sulla privacy
I chatbot, a causa della loro natura conversazionale, hanno il potenziale per raccogliere un’enorme quantità di dati personali, tra testi, voci, informazioni sui dispositivi o sulla posizione dell’utente.
Per questo motivo, è fondamentale dedicare particolare attenzione alla gestione dei dati sensibili, che deve essere sicura al 100%, e alla conformità alle normative dedicate alla privacy.
Futuro dei chatbot nel marketing e nel customer service
Come già ampiamente sottolineato, i chatbot sono diventati strumenti assolutamente centrali nella gestione del marketing e del customer service delle aziende. E lo saranno sempre di più.
Evoluzione verso assistenti virtuali avanzati
I chatbot sono in grado ormai già da tempo di automatizzare i compiti più semplici, come rispondere alle domande più frequenti degli utenti o fornire loro informazioni su prodotti e servizi, dando così la possibilità di liberare il tempo di alcuni dipendenti per consentirgli di svolgere lavori più complessi e di maggiore valore.
L’evoluzione verso i chatbot come assistenti virtuali avanzati è già avviata: la sfida, in questo caso, è concentrarsi sugli aspetti che più generano frustrazione negli utenti, come le interazioni non soddisfacenti con i brand e le esperienze negative che hanno ricadute sulle scelte dei consumatori.
Integrazione con altre tecnologie emergenti, come la realtà aumentata e virtuale
C’è un ultimo consiglio per te: se vuoi sfruttare tutto l’incredibile potenziale dei chatbot devi integrarli al meglio sia con le tecnologie già presenti (dai social network alle app di messaggistica) sia con quelle emergenti (come la realtà aumentata e virtuale), così da poter offrire ai tuoi clienti sempre la risposta giusta al momento giusto, in ogni situazione.
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