Fare Up Selling e Cross Selling può dare una spinta importante al tuo fatturato. Se non sai di cosa stiamo parlando, mettiti comodo e leggi questa guida dedicata a queste due particolari strategie di vendita.
PRIMA DI DARTI UNA RISPOSTA, LASCIA CHE MI PRESENTI:
sono Nicola Zanetti, fondatore di B-PlanNow, l’acceleratore che aiuta startup e imprenditori a trasformare idee in business scalabili, redditizi e finanziabili con strategie mirate ed innovative, business model efficaci, pitch deck persuasivi, business plan concreti e funding plan per attrarre capitali.
Se hai un progetto, posso farlo crescere davvero!
Up selling e cross selling: cosa sono e perché funzionano
L’Up Selling e il Cross Selling sono tecniche che permettono di aumentare il fatturato di un negozio o sito di e-Commerce in modo relativamente facile. Facile, però, lo diventa per davvero solo se conosci bene il significato di Cross Selling e Up Selling e la differenza che c’è tra questi due termini. Procediamo con ordine.
Cos’è l’Up Selling?
L’Up Selling consiste nel suggerire al cliente l’acquisto di un prodotto o servizio superiore o più completo (e, conseguentemente, anche più costoso) rispetto a quello per cui è stato mostrato interesse.
Un esempio pratico di quanto appena detto è rappresentato dalle piattaforme di streaming audio e video che, al giorno d’oggi, sono solite utilizzare tecniche di Up Selling, proponendo pacchetti con servizi, vantaggi e costi differenti e suggerendo ai clienti la sottoscrizione di pacchetti “premium”, con la promessa di assicurare un’esperienza migliore (per esempio, la possibilità di ascoltare canzoni o vedere film o serie tv senza l’inserimento di contenuti pubblicitari).
Cos’è il Cross Selling?
La tecnica del Cross Selling, invece, consiste nel suggerire al cliente l’acquisto di prodotti o servizi correlati a quello che è intenzionato a comprare, con la promessa implicita che ciò permetterà di sfruttare prima e meglio ciò che lui intendeva acquistare in origine.
Un esempio classico di Cross Selling è quello delle batterie: molti dispositivi, come per esempio i giocattoli elettronici, funzionano solo con le pile ma vengono spesso venduti senza di esse. Suggerire al cliente di acquistare una confezione di batterie appropriato gli evita la scocciatura di doverlo cercare altrove in un secondo momento e gli dà la possibilità di utilizzare fin da subito il gioco, traducendosì così in una strategia win-win.
Un altro tipico esempio di Cross Selling si verifica nei fast food: in questi locali è ormai consuetudine proporre al cliente che chiede un semplice panino di affiancare a questa pietanza le patatine e una bibita, così da completare l’esperienza di gusto. Nei fast food, però, entrano in gioco anche tecniche di Up Selling: a chi chiede un panino con hamburger semplice può essere consigliato, per esempio, l’acquisto di un panino con doppio hamburger.
Importanza delle tecniche di vendita per le Startup
Le tecniche di vendita come l’Up Selling e il Cross Selling sono importanti ai fini del processo di vendita perché aumentano il valore medio dell’ordine dei clienti e fidelizzano la clientela stessa, dal momento che – tramite queste strategie – puoi fornire maggiore valore e migliorare l’esperienza d’acquisto di chi compra i tuoi prodotti o servizi.
Approfondiremo meglio questi aspetti tra poche righe. Prima, però, è necessario chiarire ulteriormente cosa unisce e, soprattutto, cosa divide tra di loro l’Up Selling e il Cross Selling.
Differenze chiave tra Up Selling e Cross Selling
Spesso, ancora oggi, si tende a far fin troppa confusione tra Up Selling e Cross Selling. Non cadere anche tu in questo errore, che rischia di compromettere irrimediabilmente le tue strategie di vendita. C’è una differenza sostanziale tra queste due tecniche che non puoi dimenticare. La trovi qui sotto.
Obiettivi e approcci a confronto
L’obiettivo finale di entrambe le strategie di vendita è quello di aumentare il valore totale dell’ordine del cliente, facendo leva sul principio (corretto) secondo cui è più semplice completare una vendita a un cliente già esistente rispetto a uno che ancora devi conquistare.
Le strade che le due tecniche percorrono per raggiungere questo traguardo, però, sono diverse: nell’Up Selling il cliente è spinto ad acquistare un prodotto di fascia superiore, mentre nel Cross Selling viene incoraggiato a comprare prodotti correlati, che possono aiutarlo a sfruttare al meglio le potenzialità dell’acquisto da lui precedentemente scelto.
Quando utilizzare l’Up Selling e quando il Cross Selling
Puoi sfruttare sia l’Up Selling che il Cross Selling in vari momenti e con differenti modalità.
Partiamo dall’Up Selling: puoi attivare questa tecnica prima, durante o dopo la vendita. L’Up Selling pre acquisto avviene quando il cliente seleziona un prodotto ed è pronto a fare check-out: in quel momento puoi mostrargli componenti aggiuntive che possano invogliarlo a completare un acquisto più oneroso rispetto a quello da lui messo in preventivo. Devi sapere che, in questa fase, l’Up Selling si rivela particolarmente efficace quando si tratta di prodotti piccoli, per i quali il cliente non ha bisogno di recuperare troppe informazioni prima di convincersi a procedere all’acquisto.
L’Up Selling post acquisto, invece, va attivato tra la fase di checkout e la pagina di ringraziamento. Ha il vantaggio di non rischiare di compromettere l’acquisto l’iniziale e di aumentare in maniera relativamente facile il tasso di conversione, dal momento che i clienti possono completare l’acquisto con un semplice clic, senza bisogno di dover reinserire i loro dati di pagamento. Devi fare, però, attenzione, perché questo particolare tipo di Up Selling ha anche dei contro: se non personalizzi le offerte e insisti con troppa frequenza con questo espediente, per esempio, rischi di renderlo irrilevante o, addirittura, fastidioso per i tuoi clienti.
Anche il Cross Selling è efficace solo se fatto al momento giusto. Seguendo l’ordine del processo d’acquisto, puoi adottare questa tecnica nella pagina di vendita, nel carrello o nella pagina di ringraziamento per l’acquisto effettuato, ma puoi anche fare Cross Selling tramite l’e-mail di follow up o attraverso la pubblicità, sia su Google che sulle varie piattaforme social.
Bada bene: la possibilità di adottare il Cross Selling in diversi momenti non significa che devi necessariamente adottarlo in ognuno di questi. Il consiglio, a tal proposito, è quello di effettuare dei test così da scoprire in quale fase (o in quale fasi) questa tecnica è in grado di assicurarti un tasso di conversione maggiore e puntare, di conseguenza, su quella (o quelle).
Vantaggi dell’implementazione di queste strategie
Abbiamo citato in precedenza i principali vantaggi che Up Selling e Cross Selling sono in grado di assicurare, con la promessa di ritornare sull’argomento per approfondire alcuni aspetti. Bene, è arrivato il momento di farlo.
Incremento del Valore Medio degli ordini
Il principale vantaggio dell’implementazione di strategie come l’Up Selling e il Cross Selling sta nella loro capacità di incrementare il valore medio degli ordini (AOV, Average Order Value), cioè l’importo medio che ciascun cliente spende nel negozio o sul sito di e-Commerce, una metrica di cruciale importanza per il business model di un’azienda. Come detto, questo valore medio può essere aumentato spingendo il cliente ad acquistare più prodotti rispetto a quanto preventivato oppure un solo prodotto, ma più costoso.
Miglioramento della soddisfazione e fidelizzazione del cliente
Up Selling e Cross Selling ti aiutano anche a migliorare la soddisfazione di chi compra e a fidelizzare il cliente, dal momento che grazie ai tuoi consigli per gli acquisti può individuare il prodotto più giusto per lui e/o comprare tutto quello di cui ha bisogno per poter utilizzare subito e al meglio il prodotto da lui scelto originariamente.
Ottimizzazione delle risorse di marketing e vendita
Un uso sapiente dell’Up Selling e del Cross Selling ha anche un altro vantaggio di cui, fino a questo momento, non abbiamo parlato: queste due tecniche ti aiutano a utilizzare meglio le risorse di cui disponi, promuovendo prodotti o servizi che risultano sottoutilizzati e portando così evidenti benefici in termini di rotazione delle scorte ed efficienza generale.
Come implementare Up Selling e Cross Selling nella tua Startup
Ci siamo: è ora di passare dalla teoria alla pratica e capire, in sostanza, come puoi implementare le tecniche di Up Selling e Cross Selling nella tua startup. Ricordati queste parole di Michael Porter:
“La vera essenza della strategia è scegliere di fare le attività in modo diverso rispetto ai rivali”.
Analisi del comportamento e delle preferenze dei clienti
Personalizzare le offerte da sottoporre in modalità Up Selling e Cross Selling è fondamentale ma, per riuscire a farlo in modo efficace, è necessario prima effettuare un’analisi del comportamento e delle preferenze dei clienti e adottare, quindi, un approccio data-driven. Solo analizzando le informazioni e i numeri, infatti, puoi capire con un buon margine di precisione quali sono i clienti più adatti a ricevere i tuoi consigli per gli acquisti e, soprattutto, cosa consigliare loro in base ai bisogni e desideri specifici emersi dalla tua analisi.
Sviluppo di offerte personalizzate
Non ti sorprenderà sapere che, in base a quanto emerso da un sondaggio condotto da Deloitte, 8 consumatori su 10 preferiscono acquistare da brand che offrono loro esperienze personalizzate. Allo stesso modo, anche le tecniche di Up Selling e Cross Selling si rivelano più efficaci se costruite attorno alle preferenze dei clienti e sulla scia di ciò che loro già comprano.
Formazione del team di vendita sulle nuove tecniche
C’è un altro aspetto che devi curare se vuoi implementare con successo le tecniche di Up Selling e Cross Selling: devi assicurarti che il tuo team di vendita sia allineato sugli obiettivi, sui tempi (che, come abbiamo visto, vanno scelti con cura e dopo aver effettuato una serie di test) e sulle modalità di implementazione di queste particolari strategie.
Gli errori, infatti, sono sempre in agguato e rischiano di compromettere non solo la possibilità di sfruttare i vantaggi di Up Selling e Cross Selling, ma anche di allontanare irrimediabilmente e definitivamente i clienti. Vedremo quali sono questi errori più nel dettaglio tra qualche riga.
Utilizzo di strumenti tecnologici per automatizzare il processo
Ricorda che gli strumenti tecnologici sono tuoi preziosi alleati: l’email marketing, per esempio, ti aiuta a mantenere un canale di comunicazione con i clienti anche dopo l’acquisto (facendo così in modo che non si dimentichino del tuo brand) e ad aumentare la customer retention. Grazie a questo strumento – tra le varie cose – puoi condividere contenuti di valore, sconti speciali e offerte personalizzate sulla base delle loro preferenze e dei loro acquisti passati.
Anche l’Intelligenza Artificiale può aiutarti: ti sarà utile sapere che esistono strumenti di IA, come Amazon Web Services (AWS), che analizzano i dati e automatizzano il processo, fornendo alle aziende lo stesso sistema che Amazon usa per consigliare prodotti correlati agli utenti che navigano sul suo sito.
Errori comuni da evitare nell’applicazione di queste strategie
Sono tre i principali errori commessi generalmente da chi adotta le tecniche dell’Up Selling e del Cross Selling. Vediamoli insieme, uno per uno.
Proporre prodotti o servizi non pertinenti
L’errore più clamoroso che non devi assolutamente fare è quello di proporre gli stessi acquisti a tutti i clienti o, più in generale, di suggerire prodotti e servizi non pertinenti. Tutto ciò rischierebbe di creare confusione e, non solo, non ti consentirebbe di portare a termine con successo il processo di Up Selling o Cross Selling, ma farebbe anche perdere credibilità al tuo brand, con conseguenze negative sulle vendite anche nel medio-lungo periodo.
Come già ampiamente sottolineato, Up Selling e Cross Selling devono prendere il via dalle preferenze e dalle necessità specifiche dei clienti e garantire un vantaggio tangibile rispetto al “semplice” acquisto da loro preventivato.
Essere troppo aggressivi nelle proposte
Un altro errore da evitare è quello di insistere con troppa aggressività con le tecniche dell’Up Selling e del Cross Selling. Ricorda che gli acquisti vanno suggeriti, non imposti, perché prioritario è rispettare le esigenze e le scelte personale del cliente, senza provare a “costringerlo” ad acquistare qualcosa che lui in realtà non vuole.
Altrettanto sbagliato è essere troppo aggressivo nella scelta dei prodotti o servizi da suggerire: un buon consiglio in tal senso è quello di evitare di fare up sell o cross sell con prodotti che aumentano il valore complessivo dell’ordine di una percentuale superiore al 25%, perché si rischia di andare incontro a un flop annunciato.
Non monitorare e analizzare i risultati delle strategie
Ultimo, ma non certo per importanza, è un altro errore da cui devi restare bene alla larga: non monitorare e analizzare i risultati delle tue strategie di Up Selling e Cross Selling rischia di vanificare ogni tuo sforzo in tal senso, non permettendoti di ottimizzarle sulla base delle risposte dei tuoi clienti e delle conversioni generate (o non generate).
Integrare Up Selling e Cross Selling per la crescita della Startup
Arrivati a questo punto, ormai dovrebbe esserti chiaro ma è utile ribadirlo: integrare tecniche di Up Selling e Cross Selling nella strategia di vendita della tua startup può spingere la sua crescita in maniera determinante su diversi fronti, dal “semplice” aumento del valore medio degli ordini alla fidelizzazione dei tuoi clienti, passando per una maggiore visibilità conferita ai tuoi prodotti o servizi.
Vuoi leggere tutti gli articoli relativi alla fase in cui si trova la tua startup?
