I problemi sono sempre in agguato per chi gestisce una startup; questo, però, non deve gettarti nel panico. Il modo per superare le situazioni di crisi c’è e si chiama Crisis Management. Proprio a questa delicata materia sono dedicate le prossime righe: qui scoprirai le migliori strategie per gestire e, laddove possibile, prevenire le crisi aziendali.
Crisis Management: cos’è e a cosa serve
La definizione di Crisis Management fa riferimento all’insieme di strategie e pratiche che consentono a un’azienda di prepararsi al meglio per affrontare una crisi, intesa come una situazione in grado di danneggiare la sua reputazione, le sue prestazioni e il suo business in generale. Prepararsi al meglio per gestire una crisi, in questa ottica, significa mitigare gli effetti negativi di un evento imprevisto e potenzialmente dirompente, prevenendo, quando possibile, i rischi a esso connessi.
Lo abbiamo accennato già all’inizio di questa guida ma è utile ribadirlo perché si tratta di un principio molto importante, che non devi mai dimenticare: nel normale funzionamento di una startup (e, più in generale, di un’azienda) possono verificarsi eventi interni o esterni in grado di provocare danni anche seri alla Brand Reputation e alle performance aziendali. Guai a sottovalutarne le conseguenze perché, nei casi più rari (e, soprattutto, nelle aziende piccole o appena nate), queste crisi possono portare anche al fallimento.
Scoprirai nelle prossime righe come affrontare questi incidenti, ma è fondamentale che tu sappia, innanzitutto, come riconoscerli. Per il momento, ti basti sapere che una crisi si verifica in tutta la sua dirompenza quando il problema diventa di dominio pubblico e finisce al centro di conversazioni sul marchio che il brand non può controllare direttamente.
Per evitare le conseguenze negative di una crisi, devi dotarti preventivamente di risorse e strutture adeguate per gestire in maniera proattiva le possibili situazioni di pericolo. Fondamentale è mettere a punto un piano di crisi, che deve includere le linee guida sui soggetti da attivare e le azioni da intraprendere per gestire in maniera tempestiva gli incidenti.
Fasi del Crisis Management
Il processo di Crisis Management può essere suddiviso in 4 diverse fasi. Sono tutte molto importanti e, pertanto, è necessario dedicare a ciascuna di esse un paragrafo. Partiamo dalla prima.
Preparazione e prevenzione
La prima fase del processo di Crisis Management è quella dedicata alla preparazione e alla prevenzione di potenziali problemi in grado di danneggiare l’azienda.
Durante questa fase è necessario condurre un’analisi dell’ambiente interno e esterno, così da poter individuare limiti, mancanze e vulnerabilità che potrebbero rappresentare dei rischi aziendali. In questa fase è fondamentale anche condurre un’attività di ricerca che prenda in considerazione anche le possibili nuove tipologie di crisi.
Proprio sulla base dei risultati di questo monitoraggio a 360 gradi bisogna poi elaborare il piano per la gestione della crisi e prepararsi “al peggio”, attraverso simulazioni ed esercitazioni teoriche e pratiche.
Identificazione e valutazione della crisi
È con la seconda fase, cioè quella dedicata all’identificazione e alla valutazione della crisi, che si entra nel vivo della questione: questo, infatti, è il momento in cui bisogna individuare una crisi in atto (o una crisi imminente) e valutarne le possibili conseguenze negative sul business, così da poter mettere in pratica i giusti accorgimenti.
Risposta alla crisi
Nella terza fase, quella che riguarda la risposta alla crisi, bisogna mettere in pratica le linee guida stabilite nel piano di crisi e realizzare tutte le azioni necessarie a ripristinare lo status quo e a minimizzare i danni derivanti dalla crisi (eventualmente, anche tramite risarcimenti ai soggetti colpiti).
Recupero e apprendimento dalla crisi
Non sottovalutare la quarta e ultima fase, quella del recupero e dell’apprendimento dalla crisi: una volta gestito con successo l’incidente, è fondamentale trarne i giusti insegnamenti per evitare che si verifichi nuovamente una situazione simile.
Crisis Manager: chi è e cosa fa
L’importanza di una corretta gestione della crisi aziendali, materia anche nota come Crisis Handling, è testimoniata dal fatto che, ormai, le aziende prevedono la figura di un manager ad hoc all’interno del loro organigramma, chiamata Crisis Manager.
Competenze e responsabilità
Il Crisis Manager è la figura responsabile della pianificazione e dell’implementazione della risposta a una crisi aziendale, nonché della gestione delle risorse durante l’incidente. Tra le sue mansioni c’è, quindi, l’identificazione dei possibili rischi, la preparazione del piano di crisi e la sua implementazione, oltre al monitoraggio per valutare l’efficacia della strategia messa in atto.
Per quanto riguarda, invece, le sue competenze principali, un Crisis Manager deve saper leggere correttamente le situazioni legate alla crisi e collegare un gran numero di informazioni, deve avere una buona dose di personalità per prendere decisioni rapide ed efficienti e deve saper creare un team di lavoro e farlo rendere al meglio.
Comunicazione efficace durante una crisi
Abbiamo già accennato al fatto che una crisi aziendale è tale quando diviene di dominio pubblico e indirizza le conversazioni pubbliche sul marchio senza che l’azienda possa controllarle in modo diretto. Saper comunicare in modo efficace durante una crisi è, proprio per questo, fondamentale. Se vuoi riuscire a farlo, devi conoscere alcuni principi fondamentali.
Principi della comunicazione di crisi
Il primo principio della comunicazione di crisi è: scegliere il portavoce giusto per le comunicazioni di crisi. Mandare allo sbaraglio un rappresentante dell’azienda che non ha le competenze giuste per rispondere in maniera esaustiva e corretta a tutte le richieste di clienti, fornitori e media può infatti danneggiare gravemente l’azienda, ancor più della crisi stessa.
Rilasciare una dichiarazione pubblica in tempi brevi in caso di crisi è importante, così come fornire aggiornamenti frequenti. Bisogna tenere informati i clienti e tutti gli stakeholder su cosa sta succedendo. Ricorda: meglio dare troppe comunicazioni che troppo poche.
Rispondere pubblicamente alla crisi non basta: è necessario rispondere nel modo giusto. Fondamentale, in tal senso, è non nascondere la verità perché questa, prima o poi, verrà a galla. Altrettanto importante è fornire informazioni chiare, così che tutti possano comprendere il problema e le azioni messe in atto dall’azienda per risolverlo. Ma non è tutto: è necessario anche rispondere in maniera empatica, così da mostrare il lato umano dell’organizzazione e dimostrare che essa ha preso a cuore la questione e le persone colpite.
Esempi di comunicazione di crisi ben gestita
Per spiegare ancora meglio i principi fondamentali appena enunciati può essere utile introdurre alcuni esempi concreti di comunicazione di crisi ben gestita.
Al netto delle polemiche che un argomento del genere porta inevitabilmente con sé e di alcuni errori che lui stesso ha ammesso pubblicamente di aver commesso, è opinione abbastanza comune che Anthony Fauci, direttore del National Institute of Allergy and Infection Diseases, abbia gestito in modo efficace il ruolo di capo della task force contro il coronavirus degli Stati Uniti d’America, mettendo la sua esperienza a disposizione dei cittadini e trasmettendo loro messaggi chiari e coerenti su una materia molto complessa.
Per quanto riguarda, invece, la necessità di rispondere in maniera tempestiva alla crisi, è possibile citare il caso di KFC, che nel 2018 si è trovata a dover gestire importanti problemi di approvvigionamento, che hanno provocato una carenza di pollo nei suoi ristoranti nel Regno Unito e la chiusura di più di due terzi dei suoi locali. L’azienda, pur avendo all’inizio poche informazioni sul problema, lo ha affrontato fin da subito in modo diretto, riconoscendolo pubblicamente e spiegando in che modo sarebbe stato risolto.
Un discorso simile può essere fatto per Samsung e il modo in cui l’azienda, nel 2016, ha gestito una grave crisi nel momento in cui i suoi smartphone Galaxy Note 7 sono iniziati ad esplodere a causa di un problema di batteria. Le compagnie aeree, all’epoca, hanno deciso di vietare ai passeggeri di portare il telefono a bordo, ma Samsung si è assunta fin da subito le sue responsabilità, in modo trasparente, pur non conoscendo ancora la causa precisa del problema. Una volta che poi questa è stata identificata, l’azienda ha comunicato in modo chiaro la soluzione adottata.
Esempi di Crisis Management
Se, nelle righe precedenti, abbiamo menzionato alcuni esempi virtuosi di Crisis Management limitati alla comunicazione, ora stiamo per presentarti alcuni case studies che, più in generale, possono esserti utili a capire come affrontare (o come non affrontare) i momenti di crisi.
Case studies
Uno dei case studies più celebri quando si parla di Crisis Management e, nello specifico, di una gestione sbagliata è quello che riguarda lo scandalo Cambridge Analytica che, nel 2018, ha colpito Facebook. Riassumiamo brevemente la questione: all’inizio di quell’anno è stato rivelato che Cambridge Analytica (una società di consulenza britannica) aveva raccolto i dati personali di 87 milioni di account Facebook senza il loro consenso e li aveva utilizzati per finalità di propaganda politica. Mark Zuckerberg ha taciuto per giorni prima di ammettere pubblicamente che erano stati commessi degli errori. La risposta tardiva e gli accorgimenti adottati per rispondere alla crisi, ritenuti non adeguati, hanno creato un grave danno reputazionale per il social network, che ha perso la fiducia di moltissimi utenti.
Un esempio virtuoso di Crisis Handling è, invece, quello che ha visto protagonista Odwalla, azienda produttrice di succhi di frutta naturali. Negli anni Novanta, a causa della mancata pastorizzazione, si è verificata un’epidemia di Escherichia Coli, che ha causato la morte di una bambina. Odwalla si è assunta subito la responsabilità di quanto accaduto e chiesto scusa per gli errori commessi, apportando inoltre cambiamenti significativi nel suo modo di fare business. I consumatori hanno apprezzato la condotta dell’azienda, che è riuscita in questo modo a comunicare i suoi valori positivi nonostante la tragedia avvenuta.
Strumenti e risorse per il Crisis Management
Come ormai ti sarà chiaro, le azioni da compiere per prevenire e gestire le situazioni di crisi sono tante; fortunatamente, però, le moderne tecnologie e i nuovi software disponibili sul mercato forniscono un aiuto prezioso ai Crisis Manager e alle aziende in generale.
Tecnologie e software di supporto
Uno dei consigli più utili per affrontare al meglio le situazioni di crisi è quello di utilizzare un software per la gestione in tempo reale del lavoro: automatizzando e monitorando i flussi di lavoro in tempo reale e mantenendo il team di lavoro connesso e sempre aggiornato sullo stato delle cose, si ha infatti la possibilità di individuare prima i segnali di crisi e di intervenire tempestivamente per apportare i giusti accorgimenti.
Conclusioni e raccomandazioni
Siamo giunti alla conclusione di questa guida dedicata al Crisis Management, ma è necessario chiarire ancora un aspetto: abbiamo più volte (anche nel paragrafo precedente) sottolineato l’importanza di intervenire tempestivamente per risolvere il prima possibile il problema, ma questa raccomandazione non deve portarti fuori strada. L’importante, infatti, non è uscire presto da una crisi (o meglio, non solo), bensì uscirne migliori. Non possiamo che concludere la guida, quindi, con questa saggia riflessione di Paul Graham:
“Quando colpisce una crisi, non pensare a quanto tempo ci vorrà per uscirne; pensa piuttosto a come farai a uscirne migliore di prima”.
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