Diritti dei consumatori: quali sono e come sono regolamentati?

Nel momento in cui decidi di avviare una nuova impresa devi essere ben consapevole che hai e avrai degli obblighi legali nei confronti dei tuoi clienti. La legge, infatti, tutela i diritti del consumatore con specifiche norme locali, nazionali o internazionali. Per questo motivo è fondamentale che tu sappia quali sono questi diritti e quali sono le normative che si applicano ai prodotti e ai servizi in relazione a essi. Ancora prima, però, è importante che tu conosca la definizione di consumatore.

Chi è il consumatore?

Per sapere chi è il consumatore puoi fare riferimento alla definizione che di esso dà il Codice del Consumo, complesso di articoli che, a partire dal 2005, ha messo ordine sulle regole che disciplinano i diritti di questa particolare figura e il modo in cui questi possono essere esercitati.

consumatore: definizione

Il consumatore, stando a quanto spiega il Codice del Consumo, è “la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale eventualmente svolta”.

Sulla base di questa definizione di consumatore, puoi facilmente intuire che sono esclusi da essa le aziende, gli enti o i soggetti giuridici, in quanto il Codice del Consumo fa esplicito riferimento a una “persona fisica”. L’altro requisito fondamentale a cui devi prestare particolare attenzione è che questa persona fisica deve agire per scopi non professionali.

La definizione di consumatore, però, non basta a esaurire la riflessione su questa particolare figura. Devi, infatti, considerare anche le implicazioni psicologiche che influenzano il suo legame con chi produce beni o servizi. A questo proposito può esserti utile tenere ben presente le parole di Philip Kotler:

“La fiducia è maggiormente presente nelle relazioni orizzontali che in quelle verticali, come dimostra il fatto che i consumatori si fidano assai di più degli altri consumatori che non delle imprese”.

Cos’è il Codice del Consumo

Per definire il consumatore abbiamo avuto fatto riferimento al Codice del Consumo ma, considerata l’importanza di questo testo in materia di tutela del consumatore, è necessario spiegare in maniera più ampia cos’è e cosa prevede.

Il Codice del Consumo è stato emanato nel 2005 (si tratta, più precisamente, del Decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206) ed è stato poi successivamente aggiornato. Questo complesso di regole è nato per racchiudere in un unico testo l’intera normativa nazionale in materia di tutela del consumatore e include anche le disposizioni emanate dall’Unione Europea acquisite dalla legislazione italiana.

Il Codice del Consumo

Il Codice del Consumo si compone di 6 parti:

• la Parte I, contenente le disposizioni generali;
• la Parte II, dedicata alle norme relative all’educazione, all’informazione, alle pratiche commerciali e alla pubblicità;
• la Parte III, che disciplina il rapporto di consumo;
• la Parte IV, che si sofferma sulle regole in merito alla sicurezza e alla qualità dei prodotti;
• la Parte V, inerente alle associazioni dei consumatori, all’accesso alla giustizia e all’azione di classe (class action);
• la Parte VI, che mette nero su bianco le disposizioni finali in materia di diritti del consumatore.

I diritti di base e la tutela del consumatore

Ora che sai chi è il consumatore e cos’è il Codice del Consumo, puoi avventurarti alla scoperta dei diritti del consumatore con più cognizione di causa. Nel Codice del Consumo si chiarisce fin dalle prime righe che al consumatore sono riconosciuti come fondamentali i seguenti diritti:

• il diritto alla tutela della salute (da intendersi in questo caso come protezione della salute e, cioè, da riferirsi a ciò che è in grado di metterla in pericolo);
• il diritto alla sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi (un prodotto è considerato sicuro quando, in condizioni di utilizzo normali o ragionevolmente prevedibili, non presenta alcun rischio o solo rischi minimi, compatibili con il suo uso e ritenuti accettabili secondo un livello elevato di tutela della salute e della sicurezza delle persone);
• il diritto a una adeguata informazione e a una corretta pubblicità (è obbligatorio informare in maniera chiara e comprensibile il consumatore sulle reali caratteristiche dei prodotti venduti);
• il diritto all’esercizio delle pratiche commerciali secondo principi di buona fede, correttezza e lealtà (che si traduce nell’obbligo a non dare al consumatore indicazioni che possano alterarne sensibilmente la capacità di scelta, spingendolo a prendere una decisione di natura commerciale che, altrimenti, non avrebbe preso);
• il diritto all’educazione al consumo (ai consumatori deve essere garantita la possibilità di acquisire consapevolezza dei loro diritti e interessi, così da poter essere in grado di compiere una scelta “consapevole” nell’acquisto di prodotti e/o nella fruizione di servizi);
• il diritto alla correttezza, alla trasparenza e all’equità nei rapporti contrattuali (il contratto deve essere predisposto e formulato in maniera chiara e comprensibile nel rispetto della clausola di buona fede ed è necessario impostare i contenuti di esso in modo tale che siano ritenuti “giusti” da entrambe le parti);
• il diritto alla promozione e allo sviluppo dell’associazionismo libero, volontario e democratico tra i consumatori e gli utenti (questo diritto, nella sostanza, si traduce nella possibilità per le associazioni dei consumatori, nel rispetto di alcuni criteri, di essere riconosciute a livello nazionale, finanziate e ammesse a partecipare alle riunioni periodiche del Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti, con funzioni di collaborazione nell’ambito dei diritti e delle tutele dei consumatori e degli utenti);
• il diritto all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di qualità e di efficienza (Stato e Regioni garantiscono i diritti degli utenti dei servizi pubblici tramite la concreta e corretta attuazione dei principi e dei criteri previsti della normativa vigente in materia; il rapporto di utenza deve svolgersi nel rispetto di standard di qualità predeterminati e resi pubblici; agli utenti è garantita tramite forme rappresentative la partecipazione alle procedure di definizione e di valutazione degli standard di qualità; per alcuni enti erogatori di servizi pubblici è previsto l’obbligo di adottare apposite carte dei servizi).

La garanzia (riparazioni e sostituzioni)

Conoscere i diritti fondamentali del consumatore non basta, però, a esaurire la riflessione su questa articolata materia; è ora il momento, infatti, di introdurre il concetto di garanzia.

Devi sapere che in Italia, per i beni nuovi, è prevista una garanzia legale di 2 anni (a partire dalla consegna del bene). Per i beni usati, invece, venditore e acquirente possono accordarsi per un periodo minore, che però non può essere inferiore a un anno.

Durante il periodo di garanzia legale, in presenza di un difetto di conformità, è previsto che sia riconosciuta al consumatore, in primo luogo, la riparazione o la sostituzione del bene (considerati rimedi primari) al fine di ottenere il “ripristino della conformità” senza spese. Nel caso in cui i due rimedi primari non siano praticabili e nelle ipotesi previste dall’articolo 130 del Codice di Consumo, il consumatore ha facoltà di richiedere la riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto (rimedi secondari).

In aggiunta alla garanzia legale, produttori e venditori possono offrire al consumatore la cosiddetta garanzia convenzionale. Tale garanzia è facoltativa e, in base a quanto stabilito dal Codice di Consumo, gratuita per i consumatori. Una volta offerta, produttori e venditori sono vincolati a essa secondo le modalità indicate nella dichiarazione di garanzia medesima o nella relativa pubblicità.

Il diritto di recesso e il diritto di ripensamento (resi e rimborsi)

Un’analisi sui diritti del consumatore non può dirsi completa se non prende in considerazione un altro diritto molto importante: il diritto di recesso, anche noto come diritto di ripensamento.

Esso consiste nella possibilità per il consumatore di cambiare idea sull’acquisto effettuato, liberandosi dal contratto senza fornire motivazione alcuna. In termini pratici questo diritto si traduce nella restituzione del bene e nel rimborso di quanto pagato dal consumatore.

Devi sapere che il consumatore può esercitare il diritto di recesso solo nel caso di contratti conclusi a distanza oppure negoziati fuori dai locali commerciali (salvo le eccezioni previste dal Codice del Consumo). Tieni a mente, però, che le norme nazionali sul diritto di recesso non si applicano ai contratti negoziati fuori dei locali commerciali inferiori ai 50 euro.

C’è un ultimo aspetto da considerare: il periodo per esercitare il diritto di recesso è generalmente fissato a 14 giorni, ma il limite si estende nel caso in cui il consumatore non sia stato informato dell’esistenza di tale diritto.