Il Net Promoter Score (NPS), o Punteggio Netto del Promotore, è una metrica utilizzata per misurare la lealtà dei clienti e la loro propensione a raccomandare un’azienda, un prodotto o un servizio ad altri. Si basa su una singola domanda posta ai clienti: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che lei raccomandi [azienda/prodotto/servizio] a un amico o collega?”.
Classificazione delle risposte:
- Promotori (9-10): Clienti entusiasti che probabilmente raccomanderanno l’azienda e contribuiranno alla sua crescita.
- Passivi (7-8): Clienti soddisfatti ma non entusiasti; potrebbero essere suscettibili alle offerte della concorrenza.
- Detrattori (0-6): Clienti insoddisfatti che potrebbero sconsigliare l’azienda e danneggiare la reputazione attraverso il passaparola negativo.
Formula per il calcolo dell’NPS:
\(NPS = \%\hspace{0.1cm}promotori\hspace{0.1cm}-\hspace{0.1cm}\%\hspace{0.1cm}detrattori\)
Esempio di calcolo:
Supponiamo di aver raccolto 200 risposte al sondaggio, con la seguente distribuzione:
- Promotori: 125 risposte
- Passivi: 42 risposte
- Detrattori: 33 risposte
- Calcolo delle percentuali:
- % Promotori = (125 / 200) × 100 = 62,5%
- % Detrattori = (33 / 200) × 100 = 16,5%
- Applicazione della formula:
- NPS = 62,5% – 16,5% = 46
In questo caso, l’NPS è 46. Il punteggio può variare da -100 (tutti detrattori) a 100 (tutti promotori). Un NPS positivo indica che l’azienda ha più promotori che detrattori, mentre un NPS negativo suggerisce il contrario.
Interpretazione dell’NPS:
- NPS negativo: Indica che i detrattori superano i promotori; è necessario identificare e affrontare le cause dell’insoddisfazione.
- NPS positivo (0-50): Suggerisce una base clienti soddisfatta; tuttavia, c’è spazio per migliorare la lealtà e convertire i passivi in promotori.
- NPS superiore a 50: Indica un’alta lealtà dei clienti e una forte probabilità di raccomandazione.
Monitorare regolarmente l’NPS consente alle aziende di valutare la soddisfazione dei clienti, identificare aree di miglioramento e implementare strategie per aumentare la lealtà e promuovere una crescita sostenibile.
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